[기고] IT서비스의 미래 ‘다이내믹 딜리버리’ 모델

코로나19 확산으로 전 세계가 지난 몇 달간 전례 없는 변화를 경험하고 있다. 무엇보다 기업의 성패가 변화에 대한 신속한 대처 능력에 달려 있다는 점이 분명히 드러났다. 비즈니스 운영 핵심 부서인 IT 서비스 분야에서 이러한 유연성은 특히 중요하다.

코로나19 확산으로 많은 기업과 조직은 위기 상황에 유연하게 대응하고자 비즈니스 연속성과 탄력성을 확보하는데 집중했다. 변화와 혁신 보다는 네트워크 대역폭을 늘리고, 보안을 강화하고, 주요 업무를 원격 환경으로 전환하고, 직원들의 복지를 돌보고, 고객 및 협력사와 소통하는데 초점을 맞췄다.

문제는 이러한 기업의 대응 방식은 언제든 특정 지역이나 국가가 폐쇄될 수 있는 뉴노멀 환경에서는 역부족이라는 점이다. 현재 코로나19 상황을 지나는 우리 역시 이를 깨닫고 있다. 대부분의 조직은 불확실성이 도처에 도사린 비즈니스 환경에서도 IT서비스를 통해 디지털 트랜스포메이션의 속도를 높이기를 원한다. 동시에 변화하는 비즈니스 환경에 신속하고 유연하게 적응하고자 한다.

코로나19로 인해 수 년이 걸릴 것이라 예상한 많은 프로젝트가 단 몇 달 안에 완료돼야 하는 상황이 됐다. IBM역시 이러한 변화에 발맞춰 다양한 기업 고객과의 협업을 진행했고, 그 결과 IT 서비스 제공의 새로운 지평, 이른바 ‘다이내믹 딜리버리 모델(Dynamic Delivery model)’의 시대를 열었다.

IBM 기업가치연구소의 최근 보고서에 따르면, 다이내믹 딜리버리 모델은 세 가지 핵심 요소로 구성된다. 비대면 방식으로 IT 서비스를 제공할 수 있는 자동화 프로세스, 네트워크 구성원들의 행동양식에 대한 고찰, 다이내믹 딜리버리가 가능한 인프라 토대가 갖춰져야 한다.

다이내믹 딜리버리 모델의 핵심은 비대면 방식의 IT서비스가 가능하도록 특화된 자동화 프로세스다. 하지만 자동화 프로세스 이상의 조건이 필요하다. 즉, 가상 환경에서 일할 수 있는 역량 개발과 이를 적용할 수 있는 커뮤니티를 통해 실제로 사람들이 장소에 관계 없이 어디서나 일할 수 있도록 참여를 이끌어야 한다. 이는 빠르게 혁신하고 문제를 해결할 수 있는 가상의 팀을 통해 전문지식을 신속하게 동원 할 수 있는 능력을 갖춰야 한다는 뜻이기도 하다.

마지막으로, 새로운 딜리버리 모델은 확장 가능한 탄력적인 인프라를 토대로 한다. 재택근무를 포함해서 어떠한 상황에서도 원활한 업무가 가능한 강력한 네트워크가 필요하다. 이를 위해 업무 전반에 AI가 적용된 가상화 플랫폼, 직원간 협업과 혁신을 가능케하는 공용 툴, 그리고 데이터 자산을 보호하고 리스크를 낮추는 내재화된 보안 체계 및 정책 역시 요구된다.

IBM 서비스 사업부는 코로나19 이후 여러 기업 고객과의 협업을 통해 비대면식 딜리버리 모델의 장점을 직접 확인했다. 일례로, 보험 업종의 고객은 정부 요청에 따라 코로나19 검사 관련 신속한 보험금 청구 처리를 위해 시스템 자동화가 필요했고, 이에 다이내믹 딜리버리 모델을 바탕으로 가상 팀과 함께 단 3 주 만에 솔루션 설계하고 실행할 수 있었다.

유통 기업 고객은 전례 없는 온라인 주문량 폭등에 대응하기 위해 인프라를 강화하는 과정에서IBM 다이내믹 딜리버리 모델을 통해 24시간 지원 및 대면 없이 가상환경 상에서 실시간 IT 서비스를 제공 받으며 새로운 인프라의 가용성을 획기적으로 높일 수 있었다.