녹십자, ITSM으로 내부회계관리제도 해결

GC녹십자가 계열사 간 효율적인 IT서비스 관리체계 구축을 위해 지난 5월 ‘잇슴'을 도입했다.

IT 서비스 관리 전문 기업 에스티이지와 함께 구축한 잇슴은 IT 인잇슴프라스트럭쳐 라이브러리(ITIL)라는 국제표준에 부합한 IT서비스 관리 시스템(ITSM)이다. 서비스 대상은 GC(녹십자홀딩스)를 비롯해 13개 계열사를 포함해 3천 500여명 규모에 달한다.

GC녹십자에서 ITSM을 도입한 것은 계열사 간 IT 서비스 요청 방식을 일원화하고 효율적인 관리체계를 만들기 위해서다. ‘ITSM’은 현업에서 IT 서비스 관련 요청 사항이 있을 때 담당자를 자동 할당해주는 방식으로 업무 진행속도와 서비스 만족도를 높일 수 있다.

GC녹십자

최근 많은 업체에서 디지털 트랜스포메이션의 근간으로 ITSM을 도입하고, 단순 반복적인 프로세스는 AI 및 로봇 프로세스 자동화(RPA)와 연계하는 자동화 프로세스를 구현하고 있다.

하지만 도입 초기에 문제가 발생하거나 직원이 적응하지 못해 만족도가 10% 수준으로 나오는 등 어려움을 겪는 사례가 많다. 이에 반해 GC녹십자는 도입 한달 후 만족도 조사 결과 만족도가 4.9(5점 척도)로 매우 양호한 지표를 기록하며 안정적인 초반 성과를 보이고 있다. 

송호영 GC녹십자 IT 유닛장은 “예상보다 높은 만족도를 기록해 한숨 돌린 상황이지만 아직 여러 면에서 부족한 점이 많은 것이 사실이다”며 “현업이 만족할 수 있는 서비스 품질을 제공할 수 있도록, 관리체계 개선을 거듭해 나가려 한다”고 말했다.

GC녹십자는 ITSM으로 확보한 IT 서비스 처리 데이터를 바탕으로 IT 업무 개선에 박차를 가할 계획이다.

회사 측은 “전화로 이뤄지던 기존 업무 문의를 데이터화 한 후 분석해보니 전체 요청 중 36% 정도가 단순 문의인 것으로 나타나 해당 내용을 FAQ화하거나 챗봇과 연동하여 개발자의 단순 업무에 대한 부하를 줄일 것으로 기대한다”라고 설명했다.

ITSM을 도입한 또 다른 이유는 내부회계관리제도에 대한 대응력 강화다. 내부회계관리제도는 신뢰성 있는 회계정보 작성과 공시를 위해 기업 내에서 운영하는 내부통제 제도이다. 지난해부터 자산 2조원 이상 상장사의 경우 이와 관련한 감사를 받아야 한다.

기업 내 IT 조직 역시 주요 자원에 포함되는 만큼 개발자와 배포자가 이원화되어야 하고 배포 전 반드시 테스트를 거치고 결과가 참조 되어야 하는 등 안정적인 운영을 위한 기준이 요구되고 있다.

GC녹십자의 ITSM은 업무 절차를 한눈에 확인할 수 있을 뿐만 아니라 담당자에게 업무를 배치하고 효율적으로 처리할 수 있는 시스템을 구축했다. 이를 통해 내부회계관리 제도에서 요구하는 IT 통제 프로세스를 준수할 수 있게 되었을 뿐 아니라 배포 과정에서의 안정성까지 확보할 수 있었다.

송호영 유닛장은 “ITSM을 토대로 계획(Plan), 실행(Do), 평가(Check), 개선(Act)이라는 ‘PDCA’ 사이클을 통해 업무 효율을 지속적으로 향상시킬 수 있는 IT 서비스를 제공할 수 있도록 하겠다”라고 강조했다.

GC녹십자는 지난해 회계/재무 부문에 적용한 RPA를 이달부터 11월까지 전 업무 부문으로 확대 적용한다.

코로나19와 같은 신종 감염병 등으로 인한 언택트 시대에 필요한 유연한 근무환경 제공, 빠른 소통 및 협업 가능한 체계를 마련할 계획이다.

이를 위해 ‘빠르고, 젊고, 강하게’라는 슬로건을 바탕으로 한 기업문화 ‘G컬쳐(G.Culture)’에 부합하는 ‘3 애니(Any Where, Any Time, Any Device) 워크플레이스’ 업무환경 등을 구축해 나간다.

또한, 하반기부터는 디지털 트랜스포메이션을 통한 업무 혁신을 본격화해 나갈 예정이다.

송호영 유닛장은 “내, 외부의 다양한 데이터를 활용해 시장 수요 예측의 정확도를 높이고, 신규 사업 발굴의 기반이 될 수 있는 유의미한 데이터 발굴을 위한 빅데이터 플랫폼 개념 검증(PoC) 진행 등 다양한 시도를 이어나 갈 계획”이라고 밝혔다.