LGU+, 코로나 대응 위해 고객센터 이원화

오프라인 매장서 상담 서비스 제공…방송통신망도 이원화

LG유플러스(대표 하현회)가 코로나19가 확산되는 상황에서도 안정적인 상담을 제공하기 위해 고객센터 운영을 이원화했다고 18일 밝혔다.

고객센터 이원화는 이용자들의 상담 전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결해주는 ‘매장 대표번호 시스템’을 통해 구현됐다.

LG유플러스는 지난 16일 대구 고객센터 폐쇄 이후, 하루 약 2천500건에 달하는 오프라인 매장의 상담량을 2배가량 늘렸다. 전국 1천600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경도 구축했다. 이를 통해 일 평균 5만 3천 건에 달하는 전화상담의 약 10%를 오프라인 매장에서 처리할 수 있게 됐다.

LG유플러스 직원들이 안양 사옥에 위치한 방송센터에서 시스템을 모니터링 하는 모습.(사진=LG유플러스)

매장 대표번호 운영 이후 이용자들의 평균 ARS 대기 시간은 40초가량 단축된 것으로 나타났다. LG유플러스는 매장으로 연결되는 이용자가 늘면서 고객센터 연결을 기다리는 이용자의 대기 시간도 줄어드는 분산효과가 나타난 것으로 자체 분석했다.

향후 LG유플러스는 상담사를 대상으로 상시 재택근무도 도입할 방침이다. 코로나19 확산 방지책으로 활성화된 재택 상담 시스템을 임시방편이 아닌 체계화 된 업무 프로세스로 정립시킨다는 계획이다.

LG유플러스는 고객센터뿐만 아니라 방송통신망 이원화 운영에도 주력한다. 코로나19 확진자 발생에 대비해 주요 네트워크 지역별·중요통신시설 국사 폐쇄 시 대체 운용 국사를 지정했다. 이를 통해 일부 시설이 폐쇄되더라도 다른 국사에서 원격으로 통신망을 운용할 수 있는 체계를 구축했다.

하현회 LG유플러스 부회장은 “통신과 유선방송이 국가와 국민, 공공기관 등 소통의 근간이기 때문에 한시라도 장애 및 품질 문제를 야기해서는 안 된다는 큰 책임이 있다”며 “관제센터, 네트워크 장비 운영, 고객센터 및 영업 현장에서는 집중된 근무지 분산 및 출퇴근 동선 분리 등 조직 특성에 맞춰 사전대응을 철저히 시행하고, 예상되는 상황의 단계별 시나리오에 대한 대응책을 마련해 이용자가 불편을 느끼지 않도록 하자”며 임직원에게 당부의 말을 전했다.