LG유플러스(대표 하현회)가 일 평균 상담 서비스 이용자 28만명 중 67%인 18만8천명이 상담사 연결 없는 ‘디지털 상담’을 이용하는 것으로 나타났다고 15일 밝혔다.
디지털 상담은 챗봇(채팅로봇)·고객센터 앱·ARS(자동응답) 등을 통한 상담 서비스를 말한다.
디지털 상담 이용건수는 2017년 13만7천건에서 2019년 18만8천건으로 약 37% 이상 늘었다. 반면 직접적인 상담사 연결 건은 2017년 12만4천건에서 2019년 9만5천건으로 23.1%가량 줄었다.
디지털 상담을 선호하는 이유로는 신속한 처리 시간과 높은 접근성이 꼽힌다. 전화 연결 및 대기에 소요되는 시간도 없고, 연중무휴 서비스를 기본으로 하고 있어 퇴근 후나 주말에도 이용할 수 있다는 게 장점으로 꼽힌다.
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LG유플러스는 향후 ‘디지털 상담’ 고객이 더욱 늘어날 것으로 보고 지속적인 서비스 확대에 나설 계획이다. 그 일환으로 최근 고객센터 앱의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 IPTV, 인터넷 등 홈 상품 영역까지 넓혔다. 하반기 중에는 ARS을 이용자 맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나선다.
LG유플러스 관계자는 “최근 코로나19 상황으로 이용자들이 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 상담이 평소보다 일 평균 3~5천 건가량 증가했다”며 “디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다”라고 당부했다.
