SNS 거래, 꼬이기 전에 해결할 수 있다

"인스타그램, 페이스북, 블로그 등 SNS 네트워크를 이용해 물품을 거래할 때 판매자의 성명이나 주소, 연락처 등 정보를 확인하지 않고 금액을 결제해 분쟁이 발생하면 거래 상대방을 특정하기 어려운 경우가 있다."

전자상거래 산업이 발달하면서 SNS를 활용한 개인 간 거래, 크라우드펀딩, 재능 거래, O2O(Online to Offline) 거래등 다양한 방식의 거래 활동이 늘고 있다.

그러나 거래 과정에서 판매자 정보가 명시돼 있지 않거나 거래 계약 이행이 제대로 되지 않는 등의 분쟁 상황이 발생하고 있다. 법적으로 소비자 보호 책임을 부여받는 상거래 사업자에 비해 소비자 보호책이 충분히 마련돼 있지 않아 분쟁 해결도 어려운 경우가 많다는 지적이다.

신한철 한국인터넷진흥원(KISA) 전자거래분쟁조정위원회 사무국장은 전자거래분쟁조정위원회의 운영 상황을 소개하면서 이같은 고충을 토로했다.

■"SNS·크라우드펀딩·O2O 거래서 당사자 간 이해 갈등 발생"

신한철 KISA 사무국장은 위원회에서 겪은 사례들을 소개했다. 먼저 SNS를 통한 판매와 배송 지연에 따른 집단 분쟁이 나타난 상황을 설명했다. 사업자가 SNS를 통해 13개 가량의 판매처를 운영하다 중국 사옥을 이전하는 과정에서 주문 데이터를 누락한 경우다. 배송, 환불 처리가 지연됐고, 일부 판매처에서는 판매를 중단하기도 했다.

신한철 사무국장은 "SNS를 통한 마케팅 및 판매 사례의 경우 환불, 구매 처리 과정에서 문제가 주로 발생한다"며 "분쟁이 발생하면, 사업자 확인이 어렵다는 애로사항이 있어 SNS 플랫폼사들의 긴밀한 협조가 필수적"이라고 설명했다.

크라우드펀딩으로 제품을 구매해 받았는데 제품에 불만족해 분쟁이 발생하는 경우도 있었다. 판매자는 펀딩 당시 약속했던 대로의 제품을 제공하지 않았다는 점에서 구매자와 의견이 상충한 사례다.

지난달 KISA는 크라우드펀딩 사업자들을 현장 방문해 이같은 분쟁 상황에 대한 대응 방안을 협의했다. 신 사무국장은 "현행 전자상거래법, 자본시장법을 적용하기에는 각 거래당사자의 지위가 명확치 않다는 어려움이 존재한다"고 언급했다.

재능 거래 사이트도 계약 내용과 다른 결과물을 수령한다는 점이 문제의 발단이 됐다. 캠핑카 디자인을 의뢰했는데, 생각했던 디자인과 결과물이 달라 대금을 정산하지 않은 것. 이에 대해서도 KISA는 지난 3월 대응방안을 협의하기 위해 사업자를 방문했다. 신 사무국장은 "디자인의 특성상 창작물이 구매자 요청을 얼마나 반영했는지가 결과물의 중요 부분에 해당된다"며 "양 당사자 간 계약 체결 당시 기초 자료, 요청사항 등 거래에 따른 분쟁조정 역할이 필요하다"고 말했다.

온라인 거래 방식을 사용하는 오프라인 서비스에 대해서는 이용자의 사용 미숙으로 대부분의 분쟁이 발생했다. 신 사무국장은 모바일 택시 앱 이용 과정에서 앱 내 요금 결제가 제대로 이뤄지지 않아 현장 결제를 하려고 했지만, 이용자는 앱 내 자동 결제를 신청해놓은 상황이라 현장결제를 거부한 사례를 소개했다. 분쟁이 새벽에 일어난 탓에 앱 고객센터에서도 제대로 상담을 해주지 못했다.

■"기분 나빠서·귀찮아서" 조정 거부하지만...소송보다 빠르고 경제적

신 사무국장은 전자상거래 사업자를 유형별로 분류해 소비자 보호 책임 수준을 설명했다. 거래에 대한 환불, 책임 여부를 직접 지고 있는 통신판매업자, 통신판매중개의뢰자와 분쟁 해결 책임이 없는 통신판매중개자, 전자게시판서비스제공자로 나눴다.