"카톡·페북·유튜브로 나뉜 고객문의, 한 번에 관리하라"

젠데스크, ACC+서 자사 CS 솔루션 소개

글로벌 고객응대(CS) 솔루션 기업 젠데스크가 카카오톡, 페이스북, 유튜브 등 여러 채널을 통해 받은 문의 사항을 통합 관리할 수 있는 CS 솔루션을 소개했다.

젠데스크 이수원 솔루션 컨설턴트는 28일 서울 잠실 롯데호텔월드에서 열린 지디넷코리아 주최 어드밴스드컴퓨팅컨퍼런스플러스(ACC+)에서 혁신적인 클라우드 기반 옴니채널 CS 솔루션에 대해 발표했다.

특정 서비스에 대한 고객 문의는 여러 경로를 통해 들어온다. 각 기업의 Q&A나 고객센터뿐 아니라 전화, 이메일, SNS, 메신저 등 다양하다. 젠데스크는 세계 각국의 메신저와 연동하기 위해 ‘스무치’란 회사를 인수한 바 있다.

젠데스크 이수원 솔루션 컨설턴트

젠데스크 플랫폼은 기업이 고객응대를 위해 사용하는 툴에 적용해 사용할 수 있도록 구축됐다. 젠데스크로 들어오는 문의 한 건 한 건을 ‘티켓’이라고 부른다. 상담원은 모든 채널에 대해 구분 없이 젠데스크에 저장된 고객 정보와, 소통 이력을 확인할 수 있다. 티켓을 제출하기 전 고객센터에서 특정 문서를 조회했다면 그 내역도 살펴볼 수 있다.

이 컨설턴트는 “젠데스크를 통해 전화나 이메일뿐 아니라, 각종 SNS를 통해 들어온 문의를 한 화면에서 처리할 수 있다”며 “고객, 상담원, 관리자 각 입장에서 젠데스크를 이용함으로써 효율을 높일 수 있다”고 말했다.

이어 “고객으로부터 전화가 오면 그 고객이 이전에 어떤 문의를 달았고 어떤 참고사항을 확인했는지 뜬다”며 “단순하지만 상담원이 바로 처리하지 못하는 일은 매크로를 활용할 수도 있다”고 덧붙였다.

사내 부서별 핵심성과지표(KPI)를 달성하기 위해서도 젠데스크를 활용할 수 있다. 필요한 사항만 골라 자유자재로 조합해 차트를 만들어 회사 구성원들에게 공유하는 것이 가능하다.

여러 경로를 통해 데이터가 쌓이면서 젠데스크 챗봇 ‘앤써봇’의 질도 향상되고 있다고 이 컨설턴트는 강조했다.

그는 “아직까지 다른 챗봇들을 보면 크게 성공한 사례는 많이 보지 못했는데, 앤써봇엔 좋은 데이터베이스가 많이 쌓여 있다”며 “고객이 회사 고객센터나 전화 문의 등을 주기 전에 앤써봇에 키워드를 치면 문서 기반으로 답변을 추출해 제안한다”고 설명했다.

이어 “앤써봇으로부터 얻은 정보에 대한 만족도를 고객이 평가하고, 데이터베이스가 쌓이면서 머신러닝이 기능이 강화된다”고 덧붙였다.