[핫문쿨답] 택시 이용불만 뭐?...“불필요한 대화” 1위

지디넷코리아와 오픈서베이는 ICT 업계를 중심으로 일어나는 가장 뜨거운 주제를 선정해 사용자들의 인식과 의견을 조사하는 '핫문쿨답' 코너를 격주로 기획, 운영합니다. 이를 통해 기업에게는 소비자 중심의 제품과 서비스 기획에 도움을, 정부와 사회에는 비교적 정확한 여론을 전달함으로써 보다 좋은 정책과 개선점들을 찾아가는 데 도움을 주고자 합니다. [편집자주]

다양한 형태의 택시 서비스들이 등장하면서 모바일 플랫폼 회사들과 택시업계의 갈등이 계속되고 있다. 생존권을 건 대규모 집회와 택시 기사들의 분신 등으로 심각한 사회적 문제로까지 번졌다. 정부와 국회가 나서 중재안을 찾고 일부 합의점을 찾기도 했으나, 서울개인택시조합 등 또 다른 이해당사자들이 반발하면서 문제가 더욱 복잡해지는 모양새다.

기존 택시를 이용하면서 불쾌한 경험을 했던 시민들은 새로운 형태의 택시 서비스에 지지를 보내는 분위기다. 더욱 쾌적한 이동 선택권이 넓어졌고, 시대의 흐름에 맞는 적절한 서비스란 평가다. 또 한편 기존 택시들이 승차거부나 난폭운전, 목적지 돌아가기 등의 문제를 해결한다면 새로운 형태의 이동 서비스가 굳이 필요하겠냐는 반문도 나온다.

이에 지디넷코리아와 모바일 설문 플랫폼 오픈서베이는 지난 11일 대중들이 기존 택시에 구체적으로 어떤 불만을 갖고 불편을 겪었는지 등을 조사해봤다. 또 새롭게 등장한 모빌리티 서비스 이용 경험과 혁신성에 대한 평가를 물어봤다.

■ 택시 불만...女 ‘불필요한 대화’, 男 ‘승차거부’

먼저 택시 이용 빈도에 관한 질문에서 응답자들 중 30.2%는 ▲1개월에 1~2번 정도 택시를 이용한다고 답했다. 이어 ▲3개월에 1~2번 정도(17.6%) ▲1년에 1~2번 정도(15.4%) ▲1주일에 1~2번 정도(15.0%) ▲6개월에 1~2번 정도(11.8%) ▲1년에 1회 미만(6.8%) ▲1주일에 3~4번 정도(2.2%) ▲거의 매일(1.0%) 순으로 나타났다.

지금까지 택시를 이용하면서 가장 불편했던 경험을 최대 2개 골라달라는 질문에는 ▲기사와의 불필요한 대화(38.0%)가 가장 많은 선택을 받았다. ▲과속, 끼어들기 등 난폭운전(35.4%) ▲승차거부(34.2%) ▲담배 등 거북한 냄새(32.4%) ▲목적지 돌아가기(25.6%) ▲라디오 등 듣고 싶지 않은 소리(6.0%) ▲기타(3.8%) 순으로 조사됐다.

기사와의 불필요한 대화 보기는 여성(42.0%)의 응답률이 타 집단 대비 높았고, 승차거부 보기는 상대적으로 남성(47.6%) 응답자가 많았다.

설문 응답자들은 기타 의견으로 “짧은 거리에 대한 부담”, “택시 잡는 데 오래 걸리는 시간”, “카드 결제 시 눈치 줌”, “냉난방 제대로 안 틀어줄 때” 등을 적었다.

앞선 설문에서 경험한 불편한 경험이 택시 이용에 얼마나 영향을 미치는지도 물었다. 그 결과 84.2%의 응답자들이 ‘(부정적) 영향을 미친다’는 보기를 선택했다. ‘잘 모르겠다’는 9.8%, ‘영향을 미치지 않는다’는 6.0%로 조사됐다.

■ 택시 개선점 하나만 꼽는다면?...“승차거부”

쾌적한 택시 이용을 위해 꼭 개선해야할 점을 딱 하나만 꼽아달라는 질문도 했다. 그 결과 ▲승차거부가 28.2%를 기록해 1위를 차지했다. 이어 ▲난폭운전(19.6%) ▲불친절 대응(16.2%) ▲거북한 실내 냄새 및 청결(14.6%) ▲목적지 돌아가기(10.2%) ▲불필요한 대화(10.0%) ▲라디오 등 듣기 싫은 소리(0.6%) ▲기타(0.6%) 순으로 응답했다.

승차거부 보기는 남성(42.0%)의 응답률이 타 집단 대비 높은 반면, 불친절 대응 보기는 상대적으로 여성(20.4%) 응답자에게서 높았다.

■ 모빌리티 서비스 10명 중 3명 “이용해봤다”

다른 질문 주제로 넘어와 택시 이외에 타다, 카카오블랙, 우버 등 새로 등장한 모빌리티 서비스 이용 유무를 물었다. 그 결과 10명 중 7명(68.2%)은 ‘없다’고 답했으며, 3명(31.8%)은 ‘있다’고 응답했다. 없다 보기는 50대(84.0%)의 응답률이 타 집단 대비 높은 반면, 있다 보기는 상대적으로 20대(40.0%), 30대(40.8%) 응답자에게서 높았다.

새 모빌리티 서비스를 이용해본 경험이 있는 응답자들을 대상으로 어떤 서비스를 이용해봤는지도 물어봤다. 이용해본 적 있는 모빌리티 서비스를 모두 골라달라고 했다.

그 결과 ▲카카오블랙이 64.2%로 가장 높았고, 이어 ▲타다(31.4%) ▲우버(29.6%) ▲차차(6.3%) ▲웨이고블루(4.4%) ▲풀러스(3.8%) ▲파파(1.9%) ▲기타(3.8%) 순으로 조사됐다. 단, 이 조사항목은 카카오블랙을 ‘카카오택시’로 오인해 선택한 응답자들도 있을 것으로 추정돼 정확한 이용 수치가 반영된 것이 아닐 수 있음을 참고해야 한다.

이어 새 모빌리티 서비스를 이용하게 된 가장 큰 이유를 최대 2개 골라달라는 질문에 응답자들은 ▲기존 택시 불편 때문에(39.6%) ▲새 서비스에 대한 호기심 때문에(29.6%) ▲할인 이벤트를 해서(27.0%) ▲가격은 좀 높지만 편할 것 같아서(26.4%) ▲주변 추천 때문에(20.8%) 순으로 응답했다.

■ 모빌리티 서비스 만족도 ‘긍정적’...혁신성 평가 ‘우수’

이런 새로운 형태의 모빌리티 서비스 만족도를 5점 척도형 평가로 물어본 결과 3.97점(5점에 가까울수록 긍정적)을 기록했다. 동의하는 의견이 과반수가 넘는 73.6%로, 반대하는 의견 3.1%에 비해 압도적으로 높았다. 특히 남성(83.8%) 응답자의 만족도가 컸다.

타다 등 새로운 모빌리티 서비스가 혁신이냐 아니냐를 놓고 전문가들의 상반된 시각이 있는 가운데, 설문 응답자들의 상당수는 “혁신적”이란 평가를 내렸다.