SK C&C, 질문 내용 분류해주는 챗봇 개발

SK C&C(사업대표 안정옥)는 4일 산업별 시스템 구축, 운영 노하우를 담은 기업용 챗봇 솔루션 ‘AIS’를 개발했다고 밝혔다.

AIS는 기업들이 보유한 데이터를 수집, 분석, 학습해 기업의 다양한 업무 지원 역할을 수행한다.

가령 고객이 챗봇에게 보험에 가입된 휴대폰 수리 접수를 요청하면, 챗봇은 고객의 보험번호를 묻고 입력된 정보를 바탕으로 기존 업무 시스템에 정보를 보내 필요한 조치를 취하도록 지시할 수 있다. 업무 시스템이 고객의 정보를 바탕으로 거주지와 가장 가까운 서비스 센터에 수리 접수를 하면, 챗봇은 이 정보를 전달 받아 고객에게 알려준다.

SK C&C는 AIS의 가장 큰 특징으로 기업의 기존 시스템 데이터와 연동해 서비스별 질문군을 자동으로 분류해주는 점을 들었다. 챗봇을 통해 수집되는 수많은 질문에서 유사도가 높은 문장을 묶어 대화 모델을 자동 생성, 분석해 챗봇 스스로 질문의 의미를 이해할 수 있도록 했다는 것. SK C&C는 이를 통해 6개월에서 1년 이상까지도 걸리는 데이터 분석과 질문의 분리, 정제 등 단순 반복 작업 시간을 절반 이상 줄일 수 있다고 설명했다.

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시스템 개발과 운영 과정에 다수의 관리자와 운영자가 동시에 참여 가능해 빠른 개발과 서비스 현행화도 이뤄질 수 있다. 챗봇 구축에 필요한 개발은 물론 협업, 관리, 테스트 등의 업무를 여러 개발자와 사용자가 참여해 빠르게 개발 가능하다.

김준환 SK C&C 플랫폼&테크1그룹장은 “AIS는 고객이 원하는 다양한 업무 지원 영역의 챗봇을 좀 더 빠르게 구축하고 관리할 수 있도록 다양한 디지털 기술과 기업 시스템 구축 노하우를 담아 냈다”며 “대고객 서비스용 챗봇은 물론 기업내 사내 매뉴얼을 대신할 검색 챗봇 등 로보틱 프로세스 자동화를 돕는 인공지능 챗봇의 진화가 빨라질 것으로 기대한다”고 말했다.