LG전자, 콜센터품질지수 가전서비스부분 1위

음성인식 ARS·인공지능 챗봇 등 서비스 제공

LG전자는 21일 한국표준협회가 주관하는 ‘2018 콜센터품질지수(KS-CQI: Korean Standard Contact-Service Quality Index)’에서 가전서비스부문 1위 브랜드로 선정됐다고 밝혔다.

LG전자 콜센터가 고객들에게 최상의 만족을 제공하기 위해 도입한 차별화된 서비스 방식들이 높은 평가를 받은 것이라 이번 수상의 의미가 크다는 게 회사의 설명이다.

LG전자 콜센터는 전문상담사를 적극 육성해 상담 역량을 강화하고 있다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산 라인 견학 등을 통해 제품 이해력을 높이고 있다.

전문상담사는 또 고객의 제품 사용 환경에 따라 상황별 맞춤 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험하기도 한다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 전문상담사는 ‘상담 명장’으로 선발돼 상담 노하우를 동료들에게 전파하고 있다.

LG전자는 음성인식 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공한다. 올해 5월 고객이 콜센터에 전화해 제품명을 말하면 해당 제품의 전문상담사와 바로 연결해주는 ‘음성인식 ARS’를 도입했다. 이를 통해 고객이 전문상담사와 연결되기까지 걸리던 시간이 대폭 단축됐다.

서울 금천구에 위치한 LG전자 콜센터에서 전문상담사들이 기념촬영을 하고 있다.(사진=LG전자)

또 고객은 출장서비스가 필요한 경우 ‘음성인식 ARS’를 통해 전문상담사와 통화하지 않아도 바로 접수할 수 있다.

LG전자는 지난 6월에는 인공지능 기술을 도입한 챗봇서비스를 본격 개시했다. 고객들은 챗봇을 통해 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다.

앞서 LG전자는 산업통상자원부 산하 한국브랜드경영협회가 주관하는 ‘2018 고객감동브랜드지수(K-CSBI)’와 한국표준협회가 주관하는 ‘2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 가전제품 A/S부분 1위에 선정된 바 있다.

LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 이규택 상무는 “LG만의 차별화된 서비스를 통해 고객에게 최상의 만족을 줄 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 말했다.