“통신 소비자 불만 으뜸은 결합상품 해지방어”

청약 철회 및 계약 해지방어, 통신비 과다 청구, 휴대폰 지원금 등이 통신서비스 소비자가 가장 큰 불편을 느끼는 점으로 조사됐다. 특히 결합 상품에서 계약 해지와 관련된 문제가 끊이지 않는 것으로 나타났다.

소비자의 통신 서비스에 대한 의존도가 높아진 것과 달리 정보 접근력에 따라 소비자 문제가 더욱 다양한 유형으로 나타나는 모습이다.

이에 따라 품질 개선, 계약시 설명 미흡, 판매자의 부당행위 등의 소비자 피해를 구제하고 권익을 증진시키기 위한 방안의 논의 필요성이 크다는 주장이 힘을 얻고 있다.

5일 민주평화당 김경진 의원과 한국소비자단체협의회가 국회에서 주최한 ‘소비자가 바라본 통신서비스’ 정책토론회에서는 1372 소비자 상담센터로 접수된 통신서비스 소비자 불만 사례 논의가 진행됐다.

■ 통신서비스 불만은 단말기 불만의 3배 이상

1372 소비자상담센터는 10개 소비자단체와 16개 지자체, 한국소비자원이 참여하는 전국 단위 통합 소비자상담 처리시스템이다.

올해 상반기에 센터를 통해 접수된 소비자 불편 건수는 총 1만7천185건으로 연령별 비중을 보면 30대와 40대가 각각 26.5%와 16.1%로 절반 이상을 차지하는 것으로 나타났다. 통신 이용도가 높고 자녀의 통신비를 직접 부담하는 계층이 반영된 결과로 풀이된다.

주된 소비자 문제는 통신서비스가 전체에서 72.9%를 차지하는 1만2천529건에 달했다. 단말기가 3천906건으로 뒤를 이었고 IPTV와 같은 유료방송이 615건으로 전체 소비자 불만 중 3.6%를 차지했다.

소비자 불만 대상으로 분류하면 이동전화서비스와 초고속인터넷, 알뜰폰 등 단일 서비스는 1만1천99건, 단말기 관련이 3천827건, 결합상품이 2천196건으로 집계됐다.

대상에 따라 단일 서비스는 계약해지와 위약금, 계약 불완전이행, 청약철회 순으로 소비자 불만 건수가 높았다. 단말기는 품질과 사후서비스 불만, 청역철회와 위약금 등이 주된 불만 사항이다.

■ 끊이지 않는 결합상품 소비자 해지 불만

결합상품에서는 계약 해지방어와 계약 불이행이 압도적인 비중을 차지했다.

가입 단계, 이용 단계, 해지 단계 등으로 나눠보면 단일 서비스는 각 단계별 불만사항이 비슷하게 나타났으나 단말기는 이용단계, 결합상품은 해지단계에 전체 불만 건수의 절반 가량을 차지하는 점이 눈길을 끈다.

한국소비자연맹의 정지연 사무총장은 “결합상품은 주 계약 상품의 계약 기간에 따라 소비자 분생이 많이 발생하고 있다”며 “복잡한 위약금 산정 기준으로 소비자가 인지하기 어려워 지속적인 소비자 불만이 발생하고 있다”고 설명했다.

구체적으로 살펴보면 단말기는 기기불량이나 수리 불만족, 고객센터 불만이 높은 비중을 차지했고 결합상품은 위약금과 계약 해지 등의 문제가 꾸준히 발생하고 있는 것으로 나타났다.

소비자공익네트워크의 이혜영 본부장은 “단말기는 이용단계, 단일서비스와 결합상품은 해지단계에서 소비자 문제가 다발적으로 일어나고 특히 결합상품은 계약해지시 위약금 문제를 검토할 필요가 있다”고 분석했다.

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