KISA, 나주병원과 감정노동자 정신건강증진 업무협약

"직무스트레스 줄여 삶의 질 높이는 정신건강 강좌, 힐링캠프 운영"

한국인터넷진흥원(KISA)은 지난 14일 118사이버민원센터 상담원과 같은 기관내 감정노동 직원의 스트레스, 불안, 우울증 해소를 위해 국립나주병원과 정신건강증진 의료케어서비스 업무협약을 체결했다고 밝혔다.

KISA는 불법스팸, 개인정보, 해킹, 바이러스 등 관련 국민고충을 해결하기 위해 운영 중인 '118사이버민원센터'와 전자거래분쟁조정위원회 사무국 등 4개 위원회의 분쟁조정업무를 수행하는 'ICT분쟁조정지원센터' 직원 70명을 감정노동자로 파악했다.

김석환 KISA 원장(왼쪽)과 윤보현 국립나주병원장

KISA와 나주병원은 업무협약을 통해 이들 감정노동자의 정신건강 조기발견 및 조기개입을 위한 개인심리상담, 전문장비를 이용한 심리안정치료, 정신건강강좌와 힐링캠프 운영 등을 예고했다. 특히, 신체조절 능력과 스트레스 저항도 및 피로도 등 전반적인 스트레스 진단결과, 관심군으로 나타난 상담원에게는 직무스트레스를 줄여 삶의 질이 향상될 수 있도록 의료서비스를 지원할 예정이다.

김석환 KISA 원장은 "그간 사이버 국민고충 해결 담당자들의 직무 스트레스 해소를 위해 고충민원 매뉴얼 제작, 심리상담 등 내부적인 노력을 추진해 왔다"며 "정신건강증진을 위해 노력해 온 지역의료 기관의 노하우를 활용하여 직원들의 업무 만족도를 높이고 이를 통해 양질의 공공서비스를 제공할 수 있게 될 것으로 기대한다"고 말했다.

이날 KISA는 118사이버민원센터 상담원 10명 중 9명이 민원인으로부터 폭언, 욕설, 인격무시 등 언어폭력을 경험했다는 감정노동 실태조사 결과를 공개하기도 했다.

KISA 118상담센터 전경

KISA는 사이버 관련 대국민 고충해결을 위해 운영 중인 118상담센터 상담원 25명을 대상으로 지난 9일부터 13일까지 설문조사를 진행했다. 응답자들은 폭력 유형별로 무리한 요구(80%), 인격 무시(68%), 폭언과 욕설(56%), 성희롱(12%)을 경험했다. 최근 3주간 상담원 1인당 경험한 무리한 요구는 평균 7.12회, 인격 무시는 3.76회, 폭언과 욕설은 1.32회, 성희롱은 0.24회 빈도로 조사됐다.

응답한 상담원들에게 언어폭력에 어떻게 대처하는지 묻는 질문에는 대부분이 ‘참는다’고 답했고(84%) 이 때문에 ‘밤에 잠을 잘 자지 못한다’고 답한 상담원은 56%였다. 그 밖에 ‘소화가 잘 안된다’ 52%, ‘우울하다’48%, ‘목이 붓고 아프다’ 40% 등 여러 유형의 고통을 호소했다.

KISA는 구체적인 폭언과 욕설 사례 중 하나로 신입 상담원 A씨의 경우 KISA 업무와 관련된 기술, 법규에 대한 교육을 받고 업무에 투입된 뒤 "공무원도 아닌데 뭘 상담해 주겠다는거냐", "멍청하다", "학창시절 공부를 못해 머리가 나쁜 것 같다", "당돌한 X이다" 등 인격을 무시하는 발언, 폭언과 욕설을 자주 들었다고 전했다.

KISA는 또 무리한 요구 사례 중 하나로 상담원 B씨가 불법스팸 사실 조사를 할 때 반드시 필요한 광고번호, 수신일시를 물어보았으나 민원인이 폭언과 함께 무작정 접수할 것을 요구한 경우를 제시했다. KISA 측에 따르면 광고번호와 수신일시 없이 접수된 스팸 신고 건은 사실조사를 할 수 없어, 증거불충분으로 종결 처리된다.