익스피디아, 블랙프라이데이 할인 취소 논란

“쿠폰 코드 양도 안 돼” vs “정상 고객도 피해”

호텔 예약 전문 서비스인 익스피디아가 블랙프라이데이를 맞아 실시한 할인 숙박권 이벤트를 일방적으로 취소해 논란이 일고 있다.

이벤트 쿠폰을 이용, 할인된 비용에 숙박을 예약한 고객들의 불만이 커지고 있다. 특히 갑자기 여행 일정을 취소 또는 변경하게 된 고객들의 항의가 잇따르고 있다.

익스피디아는 28일 블랙프라이데이 이벤트 참여 이용자들에게 예약 취소 안내 메일을 발송했다.

회사는 지난 23일 블랙프라이데이 시즌을 맞아 ‘글로벌 빅 세일’ 이벤트를 실시한다고 알렸다. 유럽, 미주, 아시아 등 4천227개 호텔을 24~27일 기간 동안 예약하면 50~70%까지 할인된 가격에 사용할 수 있다고 홍보했다.

하지만 회사는 돌연 메일을 통해 “고객님의 예약에 사용된 쿠폰 코드는 유효하지 않다”며 “블랙프라이데이 세일을 위해 발행된 50% 할인쿠폰 코드는 특정고객에게만 발행됐다. 해당 이메일 배너를 통해서만 예약이 가능하기 때문에 고객님의 예약은 취소될 예정”이라고 안내했다.

이어 “저희는 해당 쿠폰 코드가 익스피디아 이용 경험을 적극 공유하려는 고객들이 인터넷 및 소셜미디어를 통해 광범위하게 전달했다는 사실을 알고 있다”면서 “쿠폰 이용약관에 따르면 쿠폰 코드는 타인에게 양도할 수 없다. 다만 향후 호텔 예약에 사용할 수 있도록 10% 할인 쿠폰코드를 드리겠다”고 덧붙였다.

익스피디아 안내에 따르면 회사가 특정 고객을 대상으로 발행한 쿠폰이 인터넷과 SNS 등을 통해 공유되면서 발생한 문제로 해석된다.

다수의 사용자가 할인된 가격에 숙박을 예약하자 회사 측이 이를 취소했고, 이에 피해를 입었다고 주장하는 고객들이 속출한 것이다.

그런데 일부 고객들의 경우 정상적인 방법으로 예약을 했는데도 익스피디아 측이 예약을 취소했다며 문제를 제기하는 상황이다. 또 쿠폰 번호가 메인 배너에 노출돼 있었고, 검색을 통해서도 쉽게 노출됐던 만큼 회사 측의 과실을 크다는 지적도 나오고 있다.

이에 익스피디아 측은 쿠폰을 타인에게 양도할 수 없다는 약관을 들어 문제없다는 입장인 것으로 알려졌다.

한 이용자는 커뮤니티 사이트에 “(익스피디아 측이) 메일만 발송해 놓고 일괄 취소해 버렸다”며 “고객센터 통화 연결도 잘 안 되고 이런 식으로 일을 처리한다는 게 (이해 안 된다)”고 지적했다.

또 다른 이용자는 “제가 가입된 모든 여행관련 카페는 멘붕과 분노가 가득하다”면서 “익스피디아가 사고를 크게 친 것 같다”고 말했다.

아울러 쿠폰 부정사용 건이란 익스피디아 측 해명에 한 사용자는 “정상적으로 메일을 받은 사람도 일방적 취소를 당한 상황”이라며 “애초에 쿠폰코드가 동일하고, 구글 같은 검색엔진을 통해서도 쉽게 검색될 뿐 아니라, 메인배너로 쿠폰 코드가 노출돼 있던 상황이었던 만큼 회사 측 과실로 보인다”고 반박했다.