"고객 목소리 듣고 감정 파악"...AI 상담원 확산

콜센터로 대표되는 고객상담 분야에 인공지능(AI) 기술이 빠르게 도입되고 있다. 많은 기업들이 고객 만족도를 높일 묘안을 AI에서 찾고 있는 것이다.

"모든 답은 고객의 목소리에 있다"고 하는데, 지금까지 그 목소리를 제대로 관리하기가 어려웠기 때문이다. 고객의 대기 시간을 줄이고 요구사항을 정확하게 처리하는 일은 항상 풀기어려운 숙제였다.

AI 상담원은 이런 문제를 상당수 해소할 만큼 발전하고 있다. 단순 문의는 채팅봇으로 처리하고, 고객과 상담원의 전화 내용을 듣고 필요한 정보를 상담원에 바로 전달할 수도 있다.

컨텍센터에 인공지능(AI) 기술을 도입해 운영을 효율화 하려는 움직임이 확산되고 있다.

콜센터 구축 업체들도 'AI와 빅데이터 기술을 얼마나 잘 다룰 수 있느냐'가 경쟁력의 원천이 됐다. 20년간 콜센터 구축 및 운영 사업을 펼쳐온 효성ITX도 빠르게 AI와 빅데이터를 전면에 내세우고 있다. 회사는 최근 AI 및 빅데이터, 고급통계분석 인력을 확보해 전문가 조직을 운영하고 있다. 또, 자체 개발한 음성분석 솔루션 '익스트림 VOC'와가상비서 솔루션 '익스트림 AI'를 보유하고 있다.

효성ITX는오는 22일 지디넷코리아 주최로 서울 포시즌스호텔에서 열리는 ‘아시아테크서밋(ATS) 2017’에서 AI 기술을 적용한 컨택센터 구축과 운영에 대한 노하우를 공개할 예정이다.(☞ATS 2017 바로가기)

■ 컨택센터, 왜 변화가 필요한가?

컨택센터는 콜센터의 발전된 개념이다. 전화 상담뿐 아니라, 인터넷 채팅, 원격제어, 화상통화 등 다양한 방식의 고객 상담이 가능하다는 의미에서 컨택센터로 부른다.

앞서 언급한 것처럼 고객들은 다양한 채널을 통해 컨택센터에 접근한다. 이를 관리하기 위한 기존 시스템도 있지만, 상담원에 크게 의존한 방식이라 한계가 컸다.

상담원이 작성한 상담 기록은 상담원 입장에서 서술되기 쉽다. 또 이렇게 정형 데이터로 정제된 고객 목소리는 고객의 감정을 정확하게 서술하지 못한다. 시스템을 통해 고객의 의도를 정확히 수집하기 어렵다는 얘기다.

더 큰 문제는 고객 의도를 제대로 파악하지 못해, 불만 키울 수 있다는 점이다. 고객 목소리에 대한 잘못된 분석은 늦은 초동 대처로 이어지기 쉽다.

■고객 전체의 목소리를 분석할 수 있을까?

고객의 목소리를 어떻게 하면 제대로 파악할 수 있을까? 상담 내용을 실시간으로 분석하면 고객 목소리가 잘못 입력되거나, 누락되거나, 조작되는 것을 막을 수 있을 것이다.

이런 일을 가능하게 해주는 기술이 AI기반 음성 인식과 텍스트 분석 기술이다. 음성 인식은 상담 전화의 음성을 인식해 대화 데이터를 생성하는 데 쓰인다. 텍스트 분석은 상담업무 분류, 패턴 분석, 필수 스크립트 유무 분석, 상담 대화 문맥 분석, 고객 감정 분석에 쓰인다.

효성ITX는 익스트림VOC라는 솔루션을 제공한다. 고객과의 대화 내용을 음성인식 기술 및 텍스트 마이닝 기술을 통해 분석 새로운 고객관리 인사이트를 도출해주는 솔루션이다.

핵심 기능은 4가지로 ▲음성전문 텍스트 전환 ▲상담 유형 자동 분류 및 시각화 ▲실시간 콜 현황 및 이슈분석 ▲연관 키워드 도출 및 감성 분석을 지원한다.

이런 솔루션을 통해 고객 목소리를 실시간으로 분석할 수 있게 되면 ▲상품 품질 분석 지원 ▲완전판매 모니터링 ▲QA업무 지원 ▲QA 평가모니터링 평가 지원 ▲상담 업무 자동 분류 지원 ▲감정 분석을 통한 리스크 VOC 지원 ▲위험지표 상시 모니터링 지원 ▲상담 도우미 및 업무 도우미에 활용 등이 가능해진다.

최근엔 상담 품질을 높이기 위해 AI 챗봇을 도입하는 기업도 많다. 이런 요구에 대응하기 위해 효성ITX도 두 가지 종류의 AI 상담비서를 제공하고 있다.

무인 상담봇은 단순하고 반복적인 질문은 처리한다. 상담봇이 처리하지 못하는 복잡한 문의만 상담원에게 전달된다. 이렇게 하면 상담원은 업무에 과부하가 걸리지 않고, 고객들도 대기시간을 단축할 수 있게 된다.

상담원을 돕는 AI 비서도 있다. 상담원이 고객과 상담할 때 그 내용을 AI 상담 도우미가 함께 듣고 있다가 필요한 답변을 상담원에게 바로 추천해 준다. 특히 다양한 금융상품이나 A/S 기술문의 등 복잡한 문의에 보다 쉽게 대응할 수 있게 해준다. 실시간 음성인식을 통해 업무 가독성이 향상되고 오상담도 줄여주는 효과를 얻을 수 있다.