빠르게 퍼지는 챗봇 상담원, 확산의 바탕은

IBM 클라우드 왓슨 API로 빠르게 챗봇 개발

“도서산간지역 배송은 어떻게 되나요?” “고객님 일부 도서, 산간 지역은 배송불가하거나 배송기간이 길어질 수 있으며 추가 배송비가 발생할 수 있습니다. 도서산간 지역의 경우, 배송지연으로 인한 클레임 처리가 불가할 수 있습니다.”

“매월 영화티켓 할인을 받을 수 있는 카드는 어떤 것이 있나요?” “고객님 영화관 할인 혜택 카드를 추천해 드리겠습니다.”

고객과 챗봇의 대화 내용이다. 질문을 하는 고객은 사람과 대화하는 듯하지만, 대답하는 주체는 인공지능이다. 챗봇은 고객의 불만을 해소하기도 하고, 적절한 조언과 추천을 내놓기도 한다.

상담원 역할을 하는 챗봇(Chatbot)이 최근 들어 빠르게 확산되고 있다. 챗봇은 365일 24시간 즉각 대응 가능한 고객 상담서비스을 운영할 수 있어 빠르게 늘어나고 있다. 이런 가운데 클라우드는 챗봇을 만들고 운영하는 플랫폼으로 자리잡았다. 클라우드 서비스에서 제공되는 다양한 기능을 통해 인공지능 기술 기반의 챗봇을 빠르게 만들 수 있기 때문이다.

대표적인 곳이 금융 분야다. 금융업계는 클라우드 기반의 챗봇 서비스를 발빠르게 내놨다.

현대카드는 ‘현대카드 버디’를 출시했다. 현대카드 버디는 신용카드 문의, 카드 혜택, 카드 관련 상품에 이르는 전체적인 고객 서비스에 대한 문의사항에 답할 뿐 아니라 고객과 상호작용을 통해 스스로 학습을 하면서 더욱 지능적인 서비스를 제공할 수 있게 한다. 현대카드 버디는 IBM 왓슨의 자연어 처리 기술을 활용해 사람의 일상 언어를 이해하고 추론해 사람과 대화하는 방식으로 답해줄 수 있다.

식품업계도 인공지능 ‘챗봇’ 열풍에 올라탔다. 동원몰을 운영하는 동원 F&B는 식품 전문 인공지능 챗봇 서비스 ‘푸디’를 출시했다.

강용수 동원F&B 상무는 “인구성장이 멈춘 내수시장에서 치열해지는 쇼핑몰 경쟁에서 살아남기 위해서는 고객의 욕구를 가장 잘 파악하고 관리해야 한다”며 “이를 위해선 AI와 이를 완벽하게 지원할 수 있는 클라우드 플랫폼이 필수적”이라고 설명했다.

동원 F&B는 IBM 클라우드를 바탕으로 두 달 만에 챗봇 서비스를 구축했다. 자체 개발없이 IBM 클라우드에서 제공하는 왓슨 API를 필요에 따라 적용할 수 있어 초기 투자 비용을 줄이고 신속하게 챗봇을 구축할 수 있다는 장점을 활용한 것이다. 식품업계의 인공지능 챗봇 활용은 고객 맞춤형으로 고객 경험을 높이려는 시도로 꼽힌다.

인공지능을 기반으로 한 챗봇은 각광받는 기능이지만 독립적으로 개발하기 위해서는 많은 기술과 시간이 필요하다. 그러나 클라우드가 인공지능을 서비스 형태로 제공함에 따라 기업이 인공지능 활용하는 방법은 한층 간편해졌다. 클라우드 고유의 ‘as a Service(고객이 필요한 인프라나 소프트웨어, 개발 플랫폼을 필요한 만큼 빌려 쓸 수 있게 하는 서비스)’ 방식으로 인공지능 API를 사용하면 되는 것이다. 클라우드 제공업체의 인공지능 API 중 여러 가지를 결합해 손쉽게 챗봇을 개발할 수 있다.

대기업을 제외한 대부분의 기업은 인공지능 서버를 자체적으로 운영하기에 비용과 관리 측면에서도 부담스럽다. 클라우드를 이용하면 인프라 관리를 제공업체에 맡기면 되므로 챗봇 서비스를 도입하고자 하는 많은 기업들이 부담없이 IBM 클라우드를 찾고 있다.

IBM 클라우드의 경우 왓슨 API를 통해 인공지능 기반 챗봇을 개발할 수 있는 옵션을 제공하고 있다. API를 사용한 만큼만 비용을 내면 되고, 개발한 애플리케이션의 상용화 전에 클라우드 상에서 빠르게 테스트하고 수정할 수 있어 스타트업 업체나 새로운 비즈니스 모델을 모색하는 기업들이 쉽게 인공지능 기반의 기술에 접근하게 된다.

IBM 클라우드 상에서 챗봇 개발을 통해 새로운 비즈니스 모델을 창출한 기업도 나타나고 있다. 인터넷데이터센터(IDC), 전사적자원관리(ERP) 등 다양한 솔루션을 제공하는 한일네트웍스는 새로운 비즈니스 모델로 고객 콜센터나 각종 채팅 상담 솔루션을 필요한 회사들에게 맞춤형 챗봇 시스템을 개발, 제공하는 사업을 기획해 이미 여러 기업에 공급하고 있다. 한일네트웍스 같은 기업이 신규 비즈니스를 시작할 수 있었던 기반 역시 IBM 클라우드의 왓슨 API를 쉽게 사용할 수 있었기 때문이다.

이밖에 국내외의 다양한 기업들이 IBM 클라우드를 이용해 챗봇을 개발하고 있다. 3D 디자인 솔루션을 제공하는 글로벌 기업 오토데스크는 클라우드를 도입해 챗봇을 활용한 또 다른 사례다. 고객의 셀프 서비스를 돕는 챗봇을 개발한 것이다. 오토데스크는 고객 대응 속도를 크게 높여 평균 1.5일이던 처리속도를 10분 이내로 줄였다.

환자의 증상에 따른 한의학 전문가를 검색, 추천해주고 예약을 돕는 온라인 사이트 ‘올댓케어’를 운영하는 스타트업 파트너스앤코는 IBM 왓슨 API 중 사람의 말 이해하여 대화 서비스를 가능하게 하는 IBM 왓슨 컨버세이션(Watson Conversation), 문장과 질문의 의도를 이해하고 의도에 맞게 분류해 주는 IBM 왓슨 내추럴 랭귀지 클래시파이어(Watson Natural Language Classifier)를 활용해 IBM 클라우드 상에서 챗봇을 개발했다. 채팅창에 자연어로 질문을 하면, 챗봇이 자연어 분류 처리를 통해 질문의 의도를 파악해 가장 적합한 답변을 제시한다.

IBM 클라우드의 왓슨 API는 다양한 측면에서 사용가능하다. IBM은 자사 클라우드에서 블록체인, IoT, 분석(Analytics) 등 최신 IT기술을 150여개의 API 서비스로 제공하고 있다. IBM 클라우드는 내일의 비즈니스를 위한 기업용 클라우드로 그 어느때보다 강고한 위치를 선점하고 있다.