K뱅크, 24시간 상담하는 고객금융센터 오픈

인터넷전문은행 본인가를 신청한 K뱅크 준비법인이 24시간 금융상담업무를 받을 수 있도록 지원하는 고객금융센터를 구축했다. 이 회사는 이를 위해 음성-텍스트 변환, 텍스트 분석 등 기술을 도입했다. 또 향후에는 머신러닝 기술을 적용해 고객의 질문패턴에 따라 더 빠르고 정확하게 필요한 서비스를 안내한다는 계획이다.

5일 K뱅크 준비법인은 서울시 서대문구 충정타워 4층 약 1780㎡(540평) 규모로 고객금융센터를 오픈했다. 이곳은 오프라인 지점이 없는 K뱅크가 제공할 온라인 금융서비스를 지원하는 디지털브랜치(온라인 지점) 역할을 맡는다.

K뱅크는 새로 설립한 고객금융센터의 차별화 포인트로 음성을 텍스트로 변환해주는 STT(Speech-to-Text), 텍스트를 분석해 의미를 파악하는 TA(Text Analytics)를 내세웠다. 음성에 더해 메신저, 이메일 등 모든 형태의 고객 문의 및 대화내용을 텍스트로 변환하고 이를 분석한다. 자주 묻는 질문에 대한 안내를 보다 신속하게 제공할 수 있을 뿐만 아니라 분석 데이터를 상품, 서비스 개선 등 경영 기초자료로도 활용한다는 방침이다.

이 같은 서비스가 안정적으로 운영하면서 머신러닝 기술을 도입해 유사한 유형의 문의에 대해서는 별도 대기시간없이 시스템 상에서 자동으로 최적의 안내가 이뤄지도록 한다는 계획이다.

K뱅크 고객금융센터는 매일 24시간 동안 상담 서비스를 제공한다. 이를 위해 주간/야간/심야 등 근무조를 시간대별로 나눠 편성하고, 영업개시 시 상담량에 따라 조별 근무인원을 탄력적으로 운영할 예정이다.

고객금융센터는 현재 정규직 20명을 비롯해 외부기업 직원 50여명 등 70여명의 전문인력을 확보해 지난달 중순부터 8주 간 연수 프로그램을 진행 중이다. 이후 사업 추진상황을 고려해 추가 채용 등으로 인력 규모를 늘리고, 직접고용 비율도 40% 이상으로 확대해 직무 전문성을 높인다는 방침이다.

임직원들을 위해 근무환경을 고려한 설계도 눈에 띈다. 사무실 공간을 바둑판식으로 구성하는 대신 팀/부서별로 원형 모양으로 배치해 사무공간을 넓고 쾌적하게 쓸 수 있도록 했다. 이와 함께 소음제거기술을 적용한 사운드마스킹 시스템을 활용해 소음으로 인한 업무 스트레스를 줄이고, 전용 카페, 휴게실, 수면실, 안마기 등 편의시설을 갖췄다.

이날 센터를 방문해 직원들을 격려한 K뱅크 심성훈 대표는 "모바일이나 PC 등을 통한 비대면 서비스가 주인 만큼 고객금융센터를 고객과 소통할 수 있는 대표적인 채널로서 K뱅크의 디지털 뱅킹 허브로 키워나갈 것"이라며 "영업개시 후 고객 이용에 불편함이 없도록 ICT를 기반으로 한 최신 시스템을 도입하고, 촤상의 근무환경 조성해 나가겠다"고 강조했다.