디지털 채널 확산, 마케터들 따라가기 어렵네...

TNS 보고서 "72%가 고객 접점 관리 부담"

디지털 채널이 확산되면서 기업들과 소비자들 간 접점은 크게 늘었지만 마케터 중 72%가 이를 잘 관리하지 못한다고 느낀다는 조사 결과가 나왔다.

글로벌 시장 조사 업체 TNS가 31일 발표한 마케팅 모니터(Marketing Monitor) 보고서에 따르면 응답자 중 터치포인트를 잘 관리하고 있다고 느낀다고 답한 비율은 싱가포르와 일본이 각각 29%, 한국 28%, 뉴질랜드 24%에 그쳤다.

미디어가 진보하고, 인터넷 보급 율이 높아 디지털 환경이 복잡한 국가일수록 마케터들이 터치포인트 관리를 어려워하는 것으로 나타났다는 게 TNS 설명이다.

보고서는 태국처럼 소비자가 미디어 플랫폼을 단조롭게 사용하는 국가의 마케터 응답자 50%가 터치포인트를 잘 관리하고 있다고 느끼는 것과 대조적이라고 분석했다.

마케팅 모니터는 TNS가 2016년 7월 싱가포르, 태국, 인도, 중국, 인도네시아, 말레이시아, 오스트레일리아, 필리핀, 일본, 뉴질랜드, 한국 등 아시아 태평양 지역 11개국 마케터 2,250명을 대상으로 마케팅 활동에 대해 조사한 연구 프로젝트다.

보고서에 따르면 한국 마케터는 디지털 채널을 통해 소비자에게 다가가려 노력하는 한편 전통적 터치포인트도 고수하는 경향을 보였다. 디지털 마케팅은 검색 결과(32%), 소셜 미디어(26%) 콘텐츠 바이럴 (35%) 등을, 전통적인 터치포인트로는 PR(52%) SMS 문자서비스(60%), TV(24%) 등을 활용한다고 답했다.

그러나 급증하는 터치포인트를 전체론적으로 선택, 통합, 운영하는 실무적 대응 전략은 뚜렷하지 않았다. 국내 응답자들은 새로 등장하는 터치포인트 옵션에 어떤 전략으로 대응하느냐는 질문에 '가능한 많은 터치포인트에 예산을 분배한다'(15%), '알고 있는 터치포인트에 집중한다'(45%)고 답했다. 아시아 전체 응답자 중에서는 22%가 '가능한 한 많은 터치포인트에 예산을 분배한다'고 답했다.

보고서는 비효율적이거나 새로운 기회를 놓치지 않으려면 기업의 조직 전반에 걸쳐 일관된 터치포인트 관리 전략이 필요하다고 조언했다. TNS의 니튼 니샌더 브랜드 & 커뮤니케이션 아시아 마케팅 디렉터는 “ 오늘날 기업은 터치포인트를 통해 커뮤니케이션과 판매를 진행하고 나아가 고객 서비스까지 관리하게 되었다. 가능한 한 많은 플랫폼과 터치포인트를 활용하려는 태도는 충분히 이해한다. 그러나 TNS의 연구 결과, 약 20%의 터치포인트가 80%의 성과를 낸다. 예산과 노력을 어디에 집중할 지를 보다 잘 이해해야 하는 이유”라고 말했다.