오픈마켓, 교환-환불 어렵단 인식 바뀔 수 있을까?

온라인 쇼핑 시장이 커지는 만큼, 구매한 제품에 대한 교환이나 환불을 둘러싼 사용자들의 불만도 적지 않다.

교환과 환불을 적접 챙기는 소셜커머스와 달리, 판매자와 소비자를 단순히 연결해 주는 것으로 끝나는 오픈마켓이 특히 그렇다. 소비자와 판매자를 중계하는 오픈마켓 특성 상 어쩔 수 없는 측면도 있음에도 소비자 불만이 상당한 게 현실이다.

실제로 포털사이트에 오픈마켓 이름과 환불이라는 단어를 써넣으면 소비자들의 불만 사례 등을 쉽게 접할 수 있다.

오픈마켓은 판매 중계자로서 판매자에 대해 법적 책임을 지지 않는다. 소셜커머스는 직접 물건을 선별해 판매하고 문제가 생기면 책임을 지고 교환이나 반품을 해 주지만, 오픈마켓은 판매자와 구매자 간 중간 다리 역할을 해, 어떤 문제가 생기더라도 판매자가 소비자와의 분쟁을 직접 해결할 책임은 없다. 그러다보니 교환 및 환불에 몇주가 걸리는 경우도 있다.

그러나 온라인 쇼핑에서 고객 서비스가 구매에 중요한 요소로 부상하면서 오픈마켓도 교환이나 환불을 방관할 수만은 없게 됐다. 보다 적극적인 조치를 취하는 모습이다.

오픈마켓

G마켓의 경우 올해 2월부터 반품 요청 후 환불까지의 기간을 1~2일로 단축한 ‘빠른 환불서비스’를 시범 도입해, 단계적으로 적용하고 있다.

반품 신청 후 상품을 발송한 것만 확인되면 바로 구매 금액을 돌려 받을 수 있는 서비스이다. 환불 요청 시 G마켓 현금잔고로 즉시 지급되며, 카드 취소는 카드사 사정에 따라 보통 반품 수거 다음 날 오전 중 승인이 취소된다.

이와 함께 PC에서만 가능했던 반품 신청을 모바일 앱까지 확대한 ‘모바일 반품 서비스’를 오픈해 진행 상황을 모바일 앱에서도 확인 가능할 수 있게 했다. G마켓 관계자는 “온라인 쇼핑을 통한 반품 및 환불 시 고객의 입장을 고려한 서비스로 G마켓측은 고객만족도를 크게 향상 시킬 것으로 기대하고 있다”라고 설명했다.

11번가는 고객센터 내 '반품' 전담팀을 따로 두고, 불편을 겪고 있는 소비자들이 없는지 실시간 모니터링 하고 있다. 11번가측은 “간혹 판매자에게 연락이 잘 닿지 않는 경우가 있다”면서 “최대한 빠른 처리를 할 수 있도록 노력하고 있다”고 말했다.