카카오택시·로켓배송 성공비결 “고객 입"

카카오택시와 로켓배송이 사용자들의 자발적인 바이럴 마케팅을 통해 빠르게 알려지면서 인터넷 업계에 새로운 성공모델로 자리잡고 있다.

이들이 성공하기 위한 핵심 무기는 역시 '만족도 높은 서비스'였다. 두 서비스는 모두 기득권을 가진 사업자들과 마찰을 빚고 있지만 사용자로부터 긍정적인 반응을 얻어내면서 시장의 중심에 서 있다. 특히 사용자 입에서 입으로 전해지면서 '고객 충성도'를 높여가고 있다.

7일 다음카카오에 따르면 카카오택시의 누적 호출 수가 서비스 출시 4개월 만에 1천만 건을 돌파했다. 또한 카카오택시 앱을 사용하는 기사 회원 수는 전국적으로 13만 명으로, 전국에 있는 콜 운영 택시 대수 약 6만3천대보다 2배 이상 높게 조사됐다.

카카오택시가 단기간 내에 빠르게 성장했던 이유는 실제 사용자들의 긍정적인 평가가 입소문을 타고 빠르게 번졌기 때문이다. 국내 시장진입을 시도했던 우버의 실패사례를 '반면교사' 삼아 전국 택시 단체들과 손을 잡고, 기존 택시 인프라를 활용한 점도 성공 요인 중 하나로 손꼽힌다. 여기에 콜비 없는 가격 경쟁력도 초반 카카오택시가 자리잡는데 큰 축을 담당했다.

출시 3개월 만에 기사회원 11만, 이용자 300만을 확보한 카카오택시.

반면 카카오택시의 등장으로 기존 콜택시 사업자들은 적지 않은 타격을 입게 됐다. 배차도 어렵고 사용에도 다소 불편이 따랐던 기존 콜택시 이용자들이 상대적으로 값싸고 편리한 카카오택시로 대부분 넘어갔기 때문이다.

일각에서 기존 사업자들이 고사 위기에 처한다는 비판의 목소리와, 승객을 골라 태운다는 지적도 제기됐으나 “써보니 편하고 빠르더라”는 대다수 이용자들의 긍정적인 평가에 묻히고 있다.

이용자들의 적극적인 지지로 힘을 얻은 다음카카오는 카카오택시를 잇는 또 다른 O2O 서비스 개발에 속도를 내고 있다. 연말에는 고급택시 서비스를 선보일 예정인데, 회사는 일상의 불편을 덜어주면서도 모든 것을 연결하는 다양한 서비스를 내놓는다는 방침이다.

유통업계의 신흥주자인 쿠팡도 배송 서비스 '로켓배송'을 앞세워 사용자들로부터 “확실히 다르다”는 호평을 받고 있다. 회사가 특별한 마케팅을 하지 않아도 실제 지인들의 생생한 경험담을 통해 친절하고 빠른 로켓배송이 알려지고 있다. 덕분에 쿠팡은 기업가치 5조 이상으로 평가받아 얼마 전 소프트뱅크로부터 1조원이 넘는 투자유치를 거두기도 했다.

경쟁이 치열한 국내 전자상거래 시장에서 쿠팡이 차별 요소이자 경쟁 포인트로 잡은 부분이 바로 고객과의 최접점에 있는 배송이다. 아무리 좋은 제품을 최저가에 공급하더라도 고객에게 전달되는 과정에서 차별화하지 못한다면 기존 업체와 전혀 다를바가 없다는게 쿠팡의 판단이었다. 이를 위해, 쿠팡은 지난해에만 물류시스템 구축과 배송에 1천500억원의 자금을 쏟아 부었다.

회사는 현재 1천대가 넘는 자체 배송 차량과 인력을 꾸린데 이어, 물류 창고를 전국 단위로 확대 구축하고 있다. 배송 직원 쿠팡맨도 1천명 수준에서 거의 2배에 가까운 1천800명까지 늘린 것으로 알려졌다.

하지만 쿠팡의 로켓배송도 기득권층과 갈등 관계에 있다. 대다수 택배사들이 소속된 한국통합물류협회는 로켓배송이 ‘자가용 화물자동차를 유상으로 화물운송에 제공하거나 임대하는 행위를 금지한다’는 화물자동차운수사업법에 위배된다는 입장을 나타내고 있다. 이들은 국토부 유권해석을 받아 제소한다는 방침이다. 개인 화물 기사들도 각 지자체를 통해 쿠팡의 로켓배송을 고발하고 나섰다.