콜센터서 제대로 분석하면 경쟁사도 보인다

기업들이 운영하는 콜센터는 그동안 비용 지출의 상징이었다. 돈을 버는게 아니라 쓰는 조직이었다. 그러나 최근에는 데이터 분석과 결합되면서 콜센터도 고객을 유지하고 발굴하는 디지털 마케팅의 전진기지로 진화하는 모습이다.

이를 보여주듯 컨택센터 솔루션 업체들도 상담원과 소비자가 나누는 대화들을 실시간으로 분석할 수 있는 솔루션 시장 개척에 속도를 내기 시작했다. 글로벌 업체인 제네시스도 분석을 결합한 컨택센터 솔루션 사업에 본격적인 시동을 걸었다.

제네시스 아태지역 본부에서 WFO 솔루션 리드로 있는 짐 캠벨 씨는 2일 기자와의 인터뷰에서 "컨택센터 영역에서도 기업과 고객간 다양한 상호작용(인터랙션)이 일어나고 있다"면서 "관련 데이터 분석을 통해 기존에는 볼 수 없었던 새로운 통찰을 찾아내려는 흐름이 강해지고 있다"고 말했다. 또 "콜센터를 제대로 분석하면 경쟁사들에 대해서도 많이 알 수 있게 된다"면서 "분석이 없다면 불가능한 일이다"고 강조했다.

제네시스 아태지역 본부 소속의 짐 캠벨은 분석 기반한 컨택센터가 기업 환경을 많이 바꾸고 있다고 강조했다.

콜센트 분석이라는게, 수작업으론 분석에 한계가 있다. 캠벨 씨에 따르면 음성만 해도 컨택센터에서 하루 수천건이 녹음되고 있는데, 분석을 하려고 할 때 사람이 소화할 수 있는 비중은 1%도 안된다. 전문 툴이 필요하다는 것이다. 이를 감안해 제네시스는 기존 컨택센터 솔루션에 분석 솔루션을 통합해 제공하기 시작했다. 국내 시장 공략에 나선 건 최근의 일이다.

캠벨은 "제네시스 인터랙션 솔루션은 옴니채널 접근 방식을 통해 음성, 이메일, 채팅 등 다양한 기록을 통합적으로 분석할 수 있다"면서 "음성 분석은 물론이고 음성을 문자로 전환하는 기술, 문자로 오간 내용을 마이닝해서 특정 정보를 찾아주는 기술도 제공한다"고 말했다. 단편적인 상황이 아니라 맥락을 고려해 의미를 파악할 수 있게 해준다는 점도 부각했다.

분석이 이슈가 된건 어제 오늘의 일이 아니다. 빅데이터에 대한 관심은 몇년전부터 고조됐고, 하둡 등 다양한 솔루션들도 이미 나와 있다. 이런 상황에서 제네니스 분석 기술을 꼭 쓸 필요가 있을까? 캠벨은 "외부 업체 분석 툴을 연동하려면 최적화 작업에 시간이 많이 들어간다"고 지적했다. 기존 컨택센터 플랫폼에 분석이 통합돼 있는 만큼, 바로 쓰는게 유리하다는 것이다. 그는 또 "전화 녹음, 이메일 기록을 분석한 다음 결과 값은 전사 시스템에 연결해 사용할 수 있다"면서 제네시스 기술로 콜센터 분석 환경을 꾸리는데 따른 파편화 이슈는 없을 것이라고 덧붙였다.

제네시스는 그동안 다양한 고객 지원 채널을 하나로 통합해 관리할 수 있는, 이른바 옴니채널을 차별화 포인트로 강조해왔다. 5년전만 해도 컨택센터하면 전화가 유일했는데, 지금은 소셜 네트워크 서비스(SNS), 모바일 메신저도 고객 상담을 위한 새로운 채널로 부상했다. 이에 제네시스도 국내 시장 공략을 위해 카카오톡과도 연동한다. 이에 따라 고객이 카카오톡으로 기업과 대화한 뒤 이후 전화 통화로 다시 얘기를 하게되더라도 기업 입장에선 그전에 카카오톡으로 무슨 얘기들이 오고갔는지 파악할 수 있다. 캠벨 씨는 "콜센터에서도 메신저의 영향력이 점점 커지고 있다"면서 "실시간 커뮤니케이션 부문에선 이메일을 상당 부분 대체할 것으로 보인다"고 말했다.