오라클 "슈퍼파워 고객에 맞춰 마케터도 진화해야"

소비자들의 스마트기기 활용이 일상화하면서 마케터들이 마주할 고객들의 힘은 과거 어느때보다 강력해졌다. 이들을 제대로 파악하고 객관화된 업무 성과를 지속적으로 성취하려면 마케터 역시 진화할 필요가 있다고 배상근 한국오라클 상무는 강조했다.

배 상무는 20일 지디넷코리아가 개최한 '마케팅스퀘어컨퍼런스(MSC)2015' 현장에서 기조강연을 통해 "고객들이 '슈퍼파워드(super-powered)'된 시대에 마케터들도 대응할 실력을 갖춰야 한다"며 "모든 채널을 동원해 고객을 찾고 그들의 경험을 아우를 수 있는 '모던마케팅'이 필요하다"고 말했다.

그는 강연 서두에 "마케터들은 고객을 만나 목소리를 듣고 인사이트를 얻고 상황에 맞는 메시지를 점점 늘어나는 채널에 맞춰 던지면서 분석, 통계, 콘텐츠 관리까지 해야 하는데 이를 위해 그간 통합되지 않은 데이터와 그때그때 임의로 추가된 프로세스로 업무적인 어려움을 겪고 있다"고 진단했다.

오라클은 그 해법으로 고객 경험에 근간한 마케팅, 즉 모던마케팅을 위해 3가지를 갖출 것을 주문한다. 메일과 SNS, 온오프라인 고객센터과 이벤트 등 모든 고객 접근 채널을 통해 수집 및 통합된 데이터, 이를 활용한 고객 참여 유도와 성과 분석 등이다.

배상근 한국오라클 상무

통합된 데이터엔 가망고객, 고객, 충성고객뿐아니라 알지못하는 고객을 포함해야 한다. 자사 보유 데이터뿐아니라 1차, 2차 협력사까지 포괄해야 한다. 고객참여와 성과분석을 위해 동원 가능한 여러 채널을 아우르는 통합작업이 필요하다. 이를 위한 '데이터관리플랫폼(DMP)'을 써야 한다. 이는 향후 마케팅을 위한 빅데이터의 기초가 된다.

통합된 플랫폼을 갖추게 되면 고객의 정의에 따라 참여를 유도해야 한다. B2B냐 B2C냐에 따라 다른 프로세스로 접근하되 맞춤식으로 여러 채널을 아우르는 마케팅을 수행해야 한다는 점은 동일하다. B2B는 구매 의사결정을 할때 소요기간을 고려해야 하고 고객에 브랜드와의 친화력이 형성될 기회를 만들어야 한다. 이를 위해 가능한한 고객 프로파일을 구체화해야 한다.

마지막으로 분석을 수행해야 한다. 마케팅캠페인에 대한 ROI 분석은 물론이고 그 앞에서 벌어지는 고객들의 접근 채널과 전달된 메시지의 적절함과 개별 고객의 경험 수준이 세일즈로 연결되는 가능성을 얼마나 개선시킬 수 있는지도 분석 대상이다.

오라클마케팅클라우드가 이를 위한 도구로 제시됐다. 오라클은 자사 마케팅클라우드에 기반한 여러 분석도구가 활용된 사례 3가지를 제시했다. 백화점 JC페니, 오라클 당사, 자동차회사 다임러 얘기였다.

JC페니 사례는 구체적인 실적 변화를 포함하진 않았지만 1:1 고객중심접근방식을 단계별로 도입해 이메일 활용과 고객전략목표 전반을 조정했고 이메일을 전사적인 매출성장 도구로 활용하게 됐다.

오라클 사례는 웹배너, 검색, 소셜미디어, 실시간채팅 등 온라인과 이벤트, 컨택센터, 다이렉트메일과 이메일 등 오프라인으로 분리돼 있던 마케팅 채널을 통합한 것이었다. 결과적으로 마케팅도구 '엘로콰'를 활용한 이후 마케팅에 따른 고객의 세일즈 접촉 빈도는 42%에서 88%로, 세일즈가 인정한 리드 비중은 1%에서 18%로, 실제 영업기회로 이어지는 비중은 0.03%에서 0.60%로 바뀌었다는 설명이다.