아마존, '상담원 태블릿 영상통화 AS' 화제

베조스, 킨들 파이어 '메이데이' 기능 효과 설명

세계 최대 온라인 유통업체 아마존이 태블릿 화면을 한 번 터치해 곧바로 상담원과 연결하는 고객 관리 시스템을 공개해 주목받고 있다.

태블릿을 만드는 삼성전자, 애플 등 경쟁 업체들과는 차별화된 AS 정책이다.

10일(현지시각) 미국 씨넷은 제프 베조스 아마존 최고경영자(CEO)가 최근 주주들에 보낸 서신에서 '킨들 파이어' 이용자들이 고객 상담 기능 '메이데이'를 어떻게 쓰고 있는지를 밝혔다고 보도했다. 킨들 파이어는 아마존이 만든 전자책 겸용 태블릿이고, 메이데이는 상담원 얼굴을 보면서 기술 지원을 받게한 일종의 사후관리 프로그램이다.

메이데이는 아마존의 재기발랄함이 묻어난 기능이다. 지난해 9월 발표했는데, 킨들 파이어 전면에 '메이데이' 기능을 탑재한 버튼을 붙여놨다. 이용자가 태블릿을 쓰다 문제가 발생하거나 궁금한 것이 있을 때 이 버튼을 누르면 곧바로 상담원과 연결된다. 전화를 건 이용자는 상담원의 얼굴을 볼 수 있지만, 상담원은 이용자의 얼굴이 아닌 화면만 보게 된다. 물론 목소리는 양방향이다.

제프 베조스는 메이데이가 얼마나 자주 이용되는지, 태블릿 판매량에 어떤 영향을 끼쳤는지는 밝히지 않았다. 다만, 이용자들이 메이데이를 사용한 사례 중 재미있는 것들만 선별해 소개했다.

예컨대 이용자 중 35명은 메이데이를 통해 기술 지원 상담원에 프로포즈를 했고, 109명이 피자를 주문하는 걸 도와달라 요청했다. 44명의 상담원은 이용자 요청으로 해피 버쓰데이 투 유를 노래했고, 648명은 고객의 노래를 들어야 했다. 침대 속 이야기를 해달라는 요청도 3명이나 했다. 아마존 메이데이 TV 광고 모델로 나온 '에이미'를 바꿔 달란 요청한 사람은 475명이었다.

이같은 사례들은 메이데이가 상담원의 즉각 응답을 기본으로 하는 서비스이기 때문에 나온 것들이다. 아마존은 당초 메이데이를 발표하면서 기기 이상해결부터 태블릿의 여러 기능 활용 소개, 온라인 피자 주문같은 일상적인 도움까지 상담원들이 지원할 것이라 밝히기도 했다.

베조스는 이와 관련 편지에 피자헛은 적은 수익을 내는 것에 의해 소비자 선호도에서 도미노를 이겼다고 상징적인 말을 남겼다.

씨넷은 메이데이는 직관적이면서도 독특한 기능이라며 이용자 서비스에 대한 독특한 접근이지만 실제로 태블릿 판매에 어떤 영향을 미쳤는지는 알려지지 않았다고 평가했다.