"리퍼 싫다더니..." 애플 AS 만족률 1위

고장난 부품을 수리하거나 교체하는 대신 리퍼비시 제품으로 교체해주는 방식의 애플의 사후서비스(AS) 정책에 대한 소비자 만족도가 비교적 높은 것으로 나타났다.

체험품질 평가 전문업체 마케팅인사이트(대표 김진국)가 4만여명의 소비자를 대상으로 스마트폰 AS에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과 AS 만족도에서는 삼성전자가 711점으로 695점을 받은 애플에 앞섰고 만족률은 애플(52%)이 삼성전자(50%)를 앞선 것으로 나타났다.

AS 만족도는 서비스 만족 정도를 10점 만점으로 평가하게 한 후 평균 점수를 1천점 만점으로 환산했으며 만족률은 8점 이상을 준 비율을 산출했다.

AS 유형은 애플과 국내 업체가 확연히 다른 것으로 나타났다. 애플의 경우 65%가 제품 교환이었으나 국내 제조사는 10% 초반에 불과했다. 반면, 애플의 부품 수리 및 교체율(24%)과 소프트웨어 업그레이드율(12%)은 국산 제조사의 3분의 1 수준에 불과했다. 삼성은 부품 수리와 교체 비율이 63%로 크게 높았다.

특히 애플 AS 정책의 경우 ▲리퍼폰으로 교체해 줄 때 문제점의 발생 원인을 따지지 않는다는 점 ▲짧게는 몇 시간에서 길게는 며칠 걸릴 수 있는 수리나 부품 교환 보다 제품 교환이 빠르다는 점 ▲노후됐거나 잠재적인 문제가 일어날지도 모르는 제품을 새 것으로 교체받아 더 이익이라고 느낀다는 점이 긍정적인 평가를 받았다.

마케팅인사이트 관계자는 그동안 애플의 독특한 리퍼 정책이 정말 좋은 것인지에 대해 논란의 여지가 많았다면서 그러나 적어도 무상 수리기간에 해당하는 구입 1년 이내 고객들에게는 리퍼 정책이 삼성전자와 비슷한 만족을 줬기 때문에 애플이 국내 업체들과 동일한 방식으로 AS 경쟁을 하는 것이 현명한 선택인지는 두고 봐야 할 것이라고 분석했다.

한편, 이번 조사 결과 스마트폰을 구입한지 1년 이내인 소비자의 29%는 AS를 받은 적이 있으며, 이들 중 41%는 2번 이상 받았고, 31%는 AS를 받았어도 문제가 해결되지 않은 것으로 나타났다. 또 이 중 47%만이 AS에 만족하고 있었다.

제조사별로는 애플 제품의 AS 비율이 17%로 가장 적었고, 그 다음은 LG전자(25%), 삼성전자(31%), 팬택(33%)의 순이었다. 이들에게 AS를 몇 번 받았는지 물은 결과 두 번 이상 받았다는 답은 삼성이 44%로 가장 많았고, 그 다음은 팬택(41%), LG전자(38%), 애플(25%)의 순이었다. 애플은 AS 경험률과 재발률에서 국산 스마트폰을 크게 앞섰다.

AS를 받은 이유로는 ‘배터리 및 충전 문제’가 20%로 가장 많았으며, 그 외 ‘외관·액정의 흠집 및 파손’, ‘입력부(버튼 및 터치) 오작동’, ‘화면이나 화질 문제’, ‘통화 성능 및 음질 문제’는 15~18%로 비슷한 비율을 차지했다.

제조사별 AS 유발 문제를 보면 삼성은 ‘배터리 및 충전 문제’와 ‘외관 및 액정의 흠집·파손’이 많았으며, 팬택은 ‘화면 및 화질 문제’, 애플은 ‘입력부 오작동’이 상대적으로 많았다.