전인성 KTIS "컨택센터, 고부가 창출 기반"

지난해 12월 KTIS의 신임 대표이사로 선임된 전인성 대표는 요즘 의욕이 넘친다. 다양한 신규 사업 아이템을 기존 컨택센터와 융합하는 도전의식 뿐 아니라, 이를 통해 전문인력을 양성해 컨택센터에 대한 대외적 인식개선을 이루겠다는 당찬 포부를 밝혔다.

최근 기자와 만난 전 대표는 일반적으로 상담원으로 불리우는 컨택센터의 컨설턴트들은 해당 분야에 대한 풍부한 지식을 갖춘 인재들이라며 이러한 인재와 KT 전화번호를 활용한다면 고부가가치의 서비스 창출이 가능한 사업환경을 접해 흥분된다라고 말했다.

전 대표는 엔지니어 출신이지만 전 직장인 KT에서 비서실장, 사업협력실장, GSS부문 자산경영실장, GSS부문본부장 등을 거치면서 경영 마인드와 공학적 사고방식에 입각한 사업 감각을 갖추었다.

KTIS와 같은 컨택센터 사업은 인력을 투입해 매출을 일으켜 1~2%의 마진을 남기는 이른바 '전떼기' 사업이다. 이러한 사업 구조를 바꿔보겠다는 것이 그의 목표다.

전 대표는 컨택센터 사업은 1%의 이익도 못올리고 마이너스가 될 수도 있는 사업 방식이라 개선이 필요하다며 대표 취임후 임직원들에게 파격적 제안을 하는 등 판을 바꿔보려 계획 중이라고 말했다.

컨택센터 비즈니스의 판을 바꾸기 위한 그의 첫 시도는 '인재 키우기'다. 컨설턴트들의 전문성 강화를 위해 현재 1개의 교육부서를 복수로 확대할 계획이다. 교육부서를 2~3개 더 늘린다고 무슨 차이가 있느냐는 의문도 있겠지만, 마진폭이 작은 사업에서 전투요원(영업, 컨설턴트) 확대 외에 지원부서(교육 등)에 투자한다는 것은 쉬운 결단이 아니다. 그는 교육 확대 외에 직원 만족도 제고를 위한 복지 강화 방안도 고민 중이다.

전 대표는 컨설턴트는 해당영역의 전문지식을 가지고 고객들과 소통을 하는 직업이다라며 교육을 통해 전문성을 더욱 키우고 복지 혜택 향상으로 컨설턴트들의 삶의 질까지 보장해 줄 것이라고 말했다. 여기에 덧붙여 이를 통해 결국 고객들은 'KTIS에 일을 맡기면 다르구나'라는 생각을 하고 계속 일을 맡길 수 있게 될 것이라고 강조했다.

■KT와 시너지 극대화...신사업 준비

그는 취임 이후 줄곧 KTIS와 KT 그룹의 시너지 극대화 방안을 고민했다. 지난해말 취임사에서 전 대표는 KT의 유무선 상품과 KTIS의 광고상품간 제휴를 통해 시너지를 극대화하겠다고 밝힌 바 있다.

KTIS의 114 번호안내의 경우, 스마트폰 등장 이후 매년 10% 가량 매출이 급감하고 있다. 이러한 매출 저하를 만회하기 위해서는 새로운 시도가 필요하고, KT와의 공조를 통해 고객 정보를 받아 활용할 수 있는 자체 서비스를 만들겠다는 방침이다.

이를테면 114의 '우선번호안내' 서비스를 받고 있는 7만여 사업자를 대상으로 미니홈페이지를 만들어주고, 스마트폰에서 이 페이지에 접속해 예약전화를 직접 거는 등의 사업모델을 구상 중이다. 또한 KT와 위수탁을 통한 매장운영 노하우를 살려, 향후 온라인 사업모델 안에서 자생적 프랜차이즈를 키워낼 수 있다는 기대를 하고 있다.

이에 대해 전 대표는 대형 포털사이트에 밀린 114번호 안내 서비스를 KT와 함께 새로운 융합모델을 만들어 재탈환할 것이라며 포털 보다 2~3배 많은 고객기반이 있기에 가능성은 충분하다라고 자신했다.