SKT 고객센터 “가상 스마트폰 보며 상담”

SK텔레콤(대표 하성민)은 국내 이통사, 제조사 중 최초로 고객 상담용 스마트폰 가상현실 시스템을 구축해 서울 보라매 고객센터를 비롯한 전국 16개 고객 센터에 동시 적용했다고 10일 밝혔다.

해당 시스템은 ‘스마트폰 웹 가상현실(Smart Device Web Virtual Reality)’이라고 불린다. 상담원은 웹에 구축된 가상현실 화면을 보면서 고객과 상담함으로써 마치 고객 휴대폰을 직접 만지며 통화하는 듯한 효과를 기대할 수 있다.

기존에는 휴대폰 관련 문의가 전체의 12%에 이름에도 불구하고, 실제 휴대폰이 없는 상황에서 사용 설명서만으로는 전화 상담이 어려웠다는 설명이다. 이 시스템은 단말기와 관련해 더 나은 상담 서비스를 제공하기 위한 고객센터 상담원들의 전적인 요청으로 이뤄졌다.

특히 스마트폰 상담이 어려운 이유로 ①스마트폰마다 사양과 조작방법이 다르고 ②설명만으로는 고객이 말하는 화면이 어떤 화면인지 찾기 어렵고 ③필요한 조치를 위한 설정 경로 등을 쉽게 안내할 수 없기 때문을 꼽았다.

SK텔레콤은 스마트폰 웹 가상현실 시스템 도입으로 ▲소프트웨어(OS) 업데이트 ▲데이터 설정/해제 ▲이메일 설정 ▲MMS 환경 설정 ▲스팸 필터링 ▲와이파이 설정 방법 등의 사항을 고객에게 더 쉽고 빠르게 설명할 수 있을 것으로 기대했다.

조정섭 SK텔레콤 스마트 디바이스 실장은 “일방적인 고객 응대에서 양방향 소통을 통해 스마트폰 상담 신뢰성이 향상되는 계기가 될 것”이라며 “같은 스마트폰이라도 SK텔레콤 고객은 향후 관리까지 완벽한 서비스를 받을 수 있도록 지속 노력하겠다”고 말했다.