오픈마켓 소상공인, '악덕 소비자'에 '눈물'

오픈마켓 온라인판매자(이하 셀러) A씨는 최근 악성 소비자로 곤혹을 치뤘다. 제품이 불량이라 항의한 소비자에 잡음을 피하기 위해 즉시 새 제품으로 교환해줬지만, 오히려 상품리뷰를 작성해줄테니 돈을 달라고 요구해 온 것.

악의적인 상품 평을 남기겠다는 은근한 협박도 이뤄졌다. A씨는 억울했지만 다른 구매자들이 오해할까봐 이러지도 저러지도 못하고 큰 고민에 빠졌다.

27일 관련업계에 따르면, 최근 오픈마켓 셀러들이 악마 소비자들로 인해 몸살을 앓고 있다. 온라인 쇼핑몰은 상품 평에 따라 매출이 좌지우지 된다는 점을 이용해 일부 소비자들이 판매자들에게 금품을 요구하거나 협박하고 있기 때문이다.

온라인 판매자 커뮤니티만 살펴보더라도 피해를 입었다는 사람을 쉽게 찾아볼 수 있다. 하지만 당장 상품평 하나 때문에 매출에 큰 영향을 받을 수 있어서 이들도 속수무책 당할 수 밖에 없는 상황이다.

올라오는 소비자 상품평을 함부로 지울 수 없다는 점도 셀러들에겐 약점으로 작용한다. 그렇다고 오픈마켓 입장에서는 셀러 요청에 따라 무조건적으로 상품평을 삭제해줄 수도 없는 노릇이다. 실제로 평이 소비자들의 구매결정에 많은 영향을 줄 수도 있고, 자칫 잘못하면 이를 조작했다는 오해를 받을 수도 있기 때문이다.

주요 오픈마켓에서 상품을 판매 중인 한 셀러는 “소비자의 협박에 못이겨 고민하다가 결국 한 오픈마켓 판매지원센터에 문의했지만, 구매자와 합의해 합의서를 보내주어야만 해결된다는 식의 원칙적인 입장만 고수했다”면서 “악의적인 목적을 가진 구매자가 합의해줄 리가 만무한데 방법도 없어서 고스란히 피해를 입을 수 밖에 없다”고 하소연했다.

금품요구를 거절해 실제로 피해를 입은 또 다른 셀러 역시 높은 수익을 올리던 상품이 악의적인 평 하나 때문에 하루아침에 매출이 바닥을 친 적이 있다고 털어놨다. 결국 이 상품을 아예 삭제하는 방법을 택할 수 밖에 없었다.

대다수 오픈마켓들은 상품평 삭제에 대해 조심스런 입장을 보였다. 옥션 한 관계자는 “판매자가 신고를 하면 검토한 후 악의적이라고 판단되면 삭제해주고 있지만 함부로 삭제요청을 받아주지는 않는다”고 밝혔다.

11번가는 “상품을 구매한 후 상품평을 올렸을 때와 아닐 때로 구분해 대응하고 있다”면서 “판매자와 소비자 간 분쟁이 발생해 올라온 댓글의 경우는 운영 중인 고객센터 분쟁조정실을 통해 양 자간 불만을 조정해, 협의 후 댓글 삭제를 요청하도록 하고 있다”고 설명했다.