콜센터에 멘토가?...케이블 고객만족 Up↑

“사랑합니다 고객님”으로 시작하는 익숙한 인사말과 친절함이 묻어나는 목소리, 한결 같은 답변까지. ‘콜센터’ 하면 떠오르는 이미지다.

‘웃는 낯에 침 못 뱉는다’지만 대개 불만사항을 접수하기 위해 콜센터에 전화를 걸었음에도 엉뚱한 답변만 되돌아오거나 이리저리 전화를 돌리게 하면 짜증이 솟구치기 마련이다.

“요즘 콜센터 고객들은 단순한 문의에서 끝내지 않습니다. 전화를 이리저리 ‘핑퐁’하며 다른 부서로 돌리는 것도 싫어하죠. 고객들이 원하는 것은 문제 해결입니다.”

케이블TV방송국(SO) 씨앤앰(C&M) 통합 콜센터인 ‘씨앤앰텔레웍스’의 김정미 교육지원그룹장의 말이다.

“씨앤앰이 전화 한 통만으로 민원이 처리될 수 있도록 콜센터를 통합하고 원스톱 처리율과 상담 품질 향상을 위해 지속적이고 체계적인 교육을 실시하는 이유죠.”

씨앤앰은 지난 2002년 케이블 업계 최초로 통합콜센터를 운영하기 시작했다. 통합콜센터에서는 씨앤앰 전 지점에 대한 설치·AS·요금·해지 등 모든 유형의 상담을 원스톱으로 제공한다. 이에 따라, 상담 분야에 따라 이리저리 전화를 넘겨야 하는 불편함이 사라졌다.

“케이블TV방송국은 케이블TV와 디지털케이블TV, 초고속인터넷, 인터넷전화 등 지역별로 다양한 서비스를 제공하는 만큼 일반 콜센터보다 챙겨야 할 게 많습니다. 고객이 어떤 상품에 가입해있더라도 전화 한 통으로 불편함 없이 상담을 받을 수 있게 해야 하기 때문입니다.”

원스톱 상담으로 가입자들은 편리해졌지만 콜센터에 근무하는 상담원들에게 통합 상담은 큰 부담으로 다가온다. 모든 상품과 서비스를 숙지하고 있어야 하는 까닭이다.

“콜센터 상담원에 대한 ‘교육’이 중요한 이유입니다. 체계적인 교육 프로그램은 우리 콜센터 자랑이죠.”

■안테로스? 신입상담원 인큐베이터!

씨앤앰 통합콜센터에는 상담원 교육을 담당하는 교육파트를 따로 있다. 7명의 강사가 250명여명의 상담원 교육을 책임진다. 그 중에서도 가장 심혈을 기울이는 분야는 새내기 상담원 교육이다.

씨앤앰 콜센터의 신입상담원 교육은 크게 3개의 과정으로 나뉜다. 첫 9일 동안은 교육장에서 업무 전반에 관한 수업과 전산교육을 받고 이 고비를 넘으면 8일 동안 현장학습(OJT)에 투입된다. 마지막으로 콜 응대 체험인 인큐베이션 과정까지 약 한 달 간 트레이닝을 통과해야 씨앤앰 콜센터 상담원으로 거듭날 수 있다.

2009년부터는 신입상담원들의 조기 안정화를 위해 사내 온라인 까페 ‘안테로스’를 개설하고 온라인 교육도 병행하고 있다.

김정미 그룹장은 “전통적인 오프라인 훈련방식과 e러닝의 장점을 효과적으로 운영하기 위해 온라인 카페를 개설했다”면서 “각 팀의 선배 상담원인 ‘코치’들이 오프라인에서 부족했던 학습을 보완하고 회사생활에 도움을 줄 수 있도록 운영되고 있다”고 소개했다.

안테로스는 그리스어로 ‘활짝 피다’라는 뜻이다. 이 의미처럼 온라인 카페가 콜센터 상담원들의 소통의 장 역할을 톡톡히 하고 있다는 설명이다.

■“직원만족=고객만족”…교육 프로그램 ‘빼곡’

신입상담원 뿐만 아니라 경력상담원들도 끊임없이 재교육을 받는다. 새로운 상품이 계속 출시되고 고객들의 문의 유형도 다양하기 때문이다. 매일 15분 간 진행되는 조회 외에도 직무별·근속연수별 교육이 지속적으로 열린다.

그렇다고 빡빡한 업무 교육만 있는 것은 아니다. 하루 종일 고객들을 상대하는 상담원들의 스트레스를 풀어주기 위해 네일아트나 웃음치료 등 ‘펀(fun) 교육’과 고객과 상담원의 역할을 맡아 과제를 수행하는 ‘롤플레이(RP) 경진대회’ 등 테마교육도 주기적으로 개최된다. 자기 발전을 위한 출장 고객서비스(CS) 교육도 호응이 좋다.

“우리 콜센터에서 가장 중요하게 생각하는 가치는 ‘소통’입니다. 고객과의 소통뿐만 아니라 구성원들 간 소통을 통해 내부 만족을 이끌어 내는 것도 중요한 요소죠. 내부 고객인 상담원들의 업무 만족이 곧 고객만족으로 이어지기 때문입니다.”

이런 노력 덕에 한국케이블TV방송협회에서 주최한 ‘케이블TV CS 페어’에서 2008년부터 3년 연속 수상하기도 했다. 김정미 그룹장도 “씨앤앰 강사들과 상담원들의 경쟁력은 업계 최고 일 것”이라며 자신있게 말했다.

■“내가 회사의 얼굴”…프로정신은 필수

교육과 별도로 상담 프로세스를 개선하기 위한 매뉴얼화에도 힘쓰고 있다. 상담원 개개인의 역량 만큼이나 시스템의 뒷받침도 중요하다는 설명이다.

웹을 통해 매뉴얼을 공유해 모든 상담원들이 숙지할 수 있도록 하고 현장부서들과 협업을 통해 서비스 절차를 개선하기도 한다. 이 외에도 주마다 2회씩 발행되는 상담 업그레이드 리포트와 고객 불편 사례를 모은 민원백서 제작해 상담원 전체가 공유하고 있다.

그러면서도 지나친 표준화는 경계했다. 김정미 그룹장은 “너무 매뉴얼을 강조하다 보면 모든 상담 내용이 획일적으로 변한다”면서 “매뉴얼을 만들긴 하지만 고객들마다 각기 다른 성향을 파악하고 그에 맞춰서 적절히 대응할 수 있도록 교육하고 있다”고 덧붙였다.

김정미 그룹장은 마지막으로 상담원 선배로서 신입상담원들에 대한 조언도 잊지 않았다.

“신입상담원들은 때때로 고객들의 질책을 개인적인 인신공격으로 받아들일 때가 있어요. 때문에 신입상담원들에게 가장 필요한 것은 내가 회사를 대표한다는 프로정신이라고 강조하고 있어요. 상대방 입장에서 문제를 해결하려는 적극성과 인내심도 필수적이죠.”