시벨 시스템즈, 고객 경험 청사진을 위한 최신 자가진단 분석 툴 발표

고객 응대 솔루션 분야의 선두주자인 시벨 시스템즈(www.siebel.com)는 고객 경험 청사진(Customer Experience Blueprint)을 위한 최신 온라인 자가진단 분석 툴을 발표했다. 시벨은 다양한 업종과 규모의 기업들이 시벨 고객 경험 청사진(Siebel Customer Experience Blueprint, 이하 CEB)의 각 단계별로 완벽한 준비가 이루어질 수 있도록 함으로써 고객 응대 프로젝트의 성공을 촉진시켜주는 최신 온라인 자가진단 분석 툴(Self-Assessment Tool)을 제공한다. 1년 전 로스엔젤리스에서 열린 시벨 유저 위크(Siebel User Week) 콘퍼런스를 통해 소개된 이 CEB는 종합적인 6단계 프로세스로, 고객 중심의 비즈니스 구축과 완벽하고 측정 가능한 비즈니스 성과 달성을 프런트 오피스(front-office) 솔루션들을 통해 이룰 수 있도록 모든 기업들에게 구축을 권장하고 있는 제품이다. 시벨이 4000여 이상의 고객과 370만 사용자에게 지난 11년 이상 제공해온 CRM 경험이 반영된 이 CEB는 기업들이 프런트 오피스 혁신 효과를 극대화하기 위해서 반드시 이행해야 할 정선된 과정과 활동들을 제공한다. 이 CEB는 시벨의 최신 고객 적합적 애플리케이션 전략과 아키텍처(Siebel Customer Adaptive Applications Strategy and Architecture)를 기반으로 하는 필수 구성 요소이다. 시벨 고객 적합적 솔루션은 기업들이 급격하게 변화하는 비즈니스 환경에 대응하여 고객의 요구를 보다 잘 이해하고 수용할 수 있도록 한다.시벨 시스템즈 고객 전략 사업부 그룹을 총괄하고 있는 피터 멕컬라(Peter McCullagh) 부사장은 “이번에 발표한 최신 자가진단 분석 툴은 시벨 고객과 CRM 사용자들을 위한 탁월한 자원”이라며 “모든 프런트 오피스 혁신을 위해서는 단순한 기술 솔루션 이상의 것이 요구되는데, 이는 당사에서 전략, 인력, 프로세스, 기술 및 관리 분야에 걸친 툴 내의 여러 활동들을 확인하였기 때문이다. 이것은 기업들이 CRM 투자 효과를 극대화하기 위해서 취해야 하는 활동 내역들을 총망라한 것이다. 이 제품은 시벨 고객들이 프런트 오피스와 관련된 사업 기회와 문제점들에 대처할 수 있도록 지원하기 위한 최초의 블루프린트 진단 툴로써, 당사 고객들에게 앞으로 좀 더 다양한 툴과 자원을 공급해 나갈 예정”이라고 강조했다. 청사진이 건설업자에게 건축 단계별로 안내 문서가 되는 것처럼 CEB는 기업들에게 고객 솔루션 개발 및 구현 프로세스의 전 과정을 안내한다. 이 블루프린트의 각 단계에는 체크리스트 항목, 혹은 다음 단계로의 전환에 앞서 고객사에서 반드시 완료해야 할 활동들을 정리하고 있다. 체크리스트는 기업들이 현재 블루프린트 라이프사이클 내 어느 지점에 위치하고 있는지를 파악할 수 있게 한다. 이 체크리스트를 이용하여 진행 과정을 제공함으로써 기업들은 고객 응대 솔루션 구현에 따른 위험을 최소화할 수 있다. 이번에 발표된 CEB 자가진단 분석 툴은 안전한 사이트 상에서 입력 및 블루프린트 준비 여부에 대한 보고서를 고객 편의에 맞게 제공하여 고객이 자가진단 활동 내역을 감사할 수 있게 함으로써 위의 과정을 가능케 해준다. 고객들은 체크리스트 항목들과 샘플 및 각 단계의 이면에 있는 세부적인 사항들을 점검하고, 프런트 오피스 혁신 노력과 권고된 활동들 사이의 차이점을 신속히 파악하여 이에 대처할 수 있게 한다.