아파트 주민의 목소리를 하나도 놓치지 말자! 포스데이타가 이런 기치 아래 포스코 사원을 위한 IP 콜센터를 새로 구축했다. 예전에는 CTI 시스템도 없이 광양과 포항 지역에 분산돼 있던 단순한 전화상담센터를 IP 기반으로 한데 묶은 것이다. 포항 직원용 아파트 단지 내에 마련된 '통합헬프센터'는 포스데이타 본사가 위치한 분당 사옥에서 원격 모니터링돼 유지 관리의 효율화를 꾀했다. 통합 콜센터 구축 이후 민원들의 불만이 눈에 띄게 줄어들었다고 담당자는 귀띔한다.
광양·포항 분산된 콜센터 '통합화' 추진
포항과 광양 지역의 포스코 사원용 아파트 단지 주민들만 1만 5000여 명에 이른다고 한다. 웬만한 지방 소도시 인구에 해당하는 규모다. 포스타운(www.postown.net)은 이런 포스코 직원들을 위한 사이버 세상이다.
포스타운은 이 지역 사원들을 대상으로 초고속 인터넷 서비스는 물론, 이를 기반으로 디지털 생활에 필요한 각종 서비스를 제공하는 인터넷 종합정보 서비스다. 일종의 사이버 아파트 커뮤니티인 셈이다. 인터넷과 전화 가입자를 위한 상담 서비스 제공도 포스타운의 역할 중 하나다.
그런데 워낙 사원들이 많다 보니 민원 문의가 끊이질 않았다. 아파트 단지 내에 위치한 상담센터의 전화벨이 시시때때로 울려대는 것도 그 때문이다. 문제는 이렇게 많은 전화 요청을 감당할 만큼 전화상담센터의 시설이 받쳐주지 못한다는 데 있다. 이에 따라 포스타운을 통해 제공하고 있는 통신 서비스(인터넷/전화)의 헬프센터 기능을 통합 운영해 고객 서비스를 개선하기로 결론을 내렸다.
IP 콜센터 솔루션, 도입 명제는 '안정성'
지난해 11월까지는 전화(1명)와 인터넷(2명) 상담 운영팀이 분리돼 있었다. 그러다 12월부터 운영팀이 합쳐지고 광양과 포항 지역에 분산돼 있던 전화상담센터를 가입자가 많은 포항으로 통합하면서 새로운 인프라를 갖춘 IP 콜센터 도입을 추진하게 됐다.
사실 포스데이타의 IP 콜센터 도입은 오랫동안 묵혀왔던, 하지만 쉽사리 풀 수 없었던 숙제였다.
포스데이타 인터넷서비스팀의 구성규 과장은 IP 콜센터 도입을 몇 년에 걸쳐 여러 차례 검토했다. 언제 어떤 식으로 도입할지 무척 고민했다. 콜이 폭주할 경우 발생할 수 있는 시스템 장애에 대비해 ARS 도입을 고려할 정도였다. 따라서 시스템 안정성이 솔루션 선정의 가장 중요한 기준이었다고 밝혔다.
솔루션 선정 과정에서 최우선 사항은 안정성이 검증된 제품이냐는 것이었다. 더불어 포스코 내부 직원용 전화안내시스템과의 연동성도 고려해야 했다.
구성규 과장은 실제 벤더별 제품들을 비교 평가하지는 않았다. 지멘스의 헬프데스크 장비를 사용하고 있는 포스코 내부 직원들이 어바이어 장비의 인터페이스가 좋다고 추천했다. 다른 담당자들도 어바이어 솔루션을 많이 얘기해줬다. 실제로 어바이어 솔루션이 널리 사용되고 있음을 알았고 기술 자료와 레퍼런스를 검토한 결과, 어바이어 제품을 도입하기로 결정했다고 말했다.
시스템 연동성과 장애 대응 방안에 '주안점'
시스템 구축에는 어바이어 중소규모솔루션(SMBS) 사업부문 비즈니스 파트너인 피치텔레컴(www.peachtel.co.kr)과 컨택센터 솔루션 업체인 에이블컴(www.ablecom.co.kr)이 함께 참여했다. 에이블컴은 포스코센터에 IT 지원용 헬프데스크 부문의 CTI 솔루션을 납품한 업체이기도 하다.
콜센터 도입 과정에서 5년간 운영해온 기존의 고객지원 콜 접수 운영시스템과의 효율적인 인터페이스, 정확한 통계 관리에 역점을 두었다.
이와 함께 서비스 장애 발생 시 대응 체계 방안도 염두에 두었다. 예컨대 콜 연결 지연으로 인한 고객 불만을 해소하고자 장애 시나리오에 따른 고객 콜 접수 전화기 확대, 콜백(Call back) 등록 시 장애 발생 메시지 안내 등이 그것이다. 이밖에 운영자 근무외 시간 동안 긴급 장애 접수를 위해 운영자 SMS 발송 기능을 추가해 장애 조치 시간을 줄일 수 있도록 했다.
포스데이타는 또한 원격 관리 기능의 안정성과 효율성을 높이고자 포항 콜센터에 있는 대형 상황판의 콜처리 상황을 분당 본사의 관리자가 모니터를 통해 파악할 수 있게 했다.
부가 서비스 위한 'IT 인프라 근간' 마련
포스타운 통합헬프센터 콜센터는 올해 4월 구축에 들어가 테스트 기간을 끝내고 6월 문을 열었다. 기존 두 지역의 구내 교환기와 연동된 총 7석 규모의 통합헬프센터가 구축된 것이다. IP 콜센터 도입으로 고객 콜 관리, 상담원 모니터링, 콜센터 리포팅을 지원해 고객 콜 처리 시간을 단축하고, 콜 통계 관리와 분석을 통한 업무 프로세스 개선 방안 등이 도출될 수 있었다.
아울러 예전에는 구분돼 있었던 포스코 구내전화와 포스타운 번호가 대표번화 100번으로 단일화돼 원스톱 서비스 기반이 마련됐다.
구 과장은 구축 이후 3개월 가량 지나자 상담원과 운영자들도 새로운 시스템에 익숙해지고 있다며 앞으로 제공할 다양한 부가 서비스의 근간이 되는 IT 인프라를 구축했다는 게 이번 프로젝트의 의의라고 강조했다. @
우선 콜 처리량이 눈에 띄게 늘었다. 도입 이전에는 하루 200개 정도였는데, 현재는 300~400개 콜을 처리한다. 이에 따라 자연스럽게 응대 서비스 수준도 좋아졌다. 예전에는 콜 접수가 잘 되지 않아 고객을 직접 방문해 처리하는 경우가 잦았다. 하지만 이제는 1차 콜 접수가 원활히 이뤄지면서 고객 불만도 줄어들고 방문 요청 횟수도 크게 감소했다.
아울러 콜 처리 관리로 운영 인력의 효율화를 꾀할 수 있게 됐다. 기존에는 콜 통계 자료가 없었고 누락된 콜이 있었는지도 몰랐다. 또 시간대별 상담원을 몇 명 정도 배치할 지 모르다 보니, 상담원 인력이 비효율적으로 운영됐다. 이제는 콜 처리량을 모니터링하면서 운영 업무 시간을 계속 조정하고 있다. 이밖에 상담원의 콜 내용을 저장해 콜 응대 교육에 재활용하고 있다.
어바이어 IP 컨택센터를 사용하면서 느낀 불편한 점이나 개선할 점은.
어바이어 솔루션의 통계 시스템은 잘 돼 있지만 단순히 리포트만 뽑아줄 뿐, 기업의 운영업무별 일지에 맞는 리포트를 제공하지는 못한다. 이를 위해서는 IVR DB와 IP PBX 교환기 DB 간 데이터를 연계해야 하는데, 현재로선 DB끼리 연동되지 않아 데이터 통합이 불가능하다. 어바이어의 DB 스키마 중 일부 콜 접수 내역에 대한 테이블이 공개됐으면 좋겠다.
추가 서비스 도입이나 시스템 증설 계획이 있는가.
당분간 시스템을 늘릴 계획은 없다. 다만 서비스 운영 효율을 극대화하는 데 역점을 두고 있다. 현재 재택근무 서비스를 테스트 중이다. IPTV 같은 TPS(Triple Play Service) 서비스도 추가할 계획이다. 그에 따라 고객 지원 업무도 늘어날 것이다.
