LGU+, 비대면 홈 개통·AS 월 6만건 처리

전체 단말 회수, 상품변경 개통 반절 이상 방문 없이 진행

LG유플러스는 홈 개통과 AS 서비스 전반에서 비대면 처리 범위를 확대해 전체 단말 회수, 상품변경 개통의 54% 수준인 월 평균 6만건 이상을 비대면으로 처리하고 있다고 10일 밝혔다.

그간 홈 개통 AS 서비스는 홈매니저가 고객과 일정을 조율해 직접 방문하는 방식으로 진행됏다. LG유플러스는 가입자 불편을 최소화하기 위해 비대면으로 전환 가능한 업무를 점검하고 서비스 확대를 본격화하고, 올해 단순 AS까지 비대면 적용 범위를 넓혔다.

먼저 서비스 해지 가입자 대상 단말 회수 프로세스를 개선했다. 기존엔 홈매니저가 가입자 자택을 방문해 단말을 회수했으나, 회수 주소지를 자택뿐 아니라 직장까지 확대하고 단말 포장이 가능한 전용 박스를 제공했다.

여기에 편의점 택배사를 추가로 운영한 결과, 해지 단말 비대면 회수 건수는 월 평균 2024년 1만 9000여건에서 2025년 3만 6000여건, 올해는 4만 3000여건 수준으로 늘어났다.

사진=LG유플러스

가입자가 직접 설치할 수 있는 셀프 개통 서비스도 확대했다. 공유기, 셋톱박스, AI 스피커 등 셀프 개통이 가능한 단말을 늘리고, 공식 홈페이지에 따라할 수 있는 설치 콘텐츠와 안내 리플렛을 제공했다.

그 결과 셀프 개통 건수는 월 평균 3000여건 수준에서 2025년 1만 3000여건, 2026년에는 2만건 이상으로 증가했다.

회사 측은 비대면 서비스에 대한 고객 반응도 긍정적이라고 설명했다. 내부 조사 기준 택배 개통 서비스 추천 사유는 ‘홈매니저를 기다릴 필요 없는 빠른 설치’, ‘방문 없는 비대면 진행’ 등이 꼽혔다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “가입자가 시간을 내어 방문을 기다려야 하는 구조에서 벗어나, 필요한 서비스를 원하는 방식으로 선택할 수 있도록 비대면 서비스를 확대하고 있다”며 “앞으로도 가입자 불편을 줄이고 이용 편의를 높이는 방향으로 홈 서비스 운영 방식을 지속 개선해 나가겠다”고 말했다.