英, 저스트잇 등 5개 플랫폼 허위 리뷰 조사 착수

부정적 리뷰 미포함 등 조사…CMA, 소비자법 위반 시 벌금 부과

영국 경쟁당국이 온라인 허위·오해 소지가 있는 리뷰에 대한 조사에 착수하면서 음식 배달 기업 저스트잇과 자동차 거래 플랫폼 오토트레이더 등 5개 기업이 조사 대상에 올랐다.

29일(현지시간) BBC 등 외신에 따르면 영국 경쟁시장청(CMA)는 장례 서비스 업체 디그니티, 리뷰 사이트 피포, 생파스타 브랜드 파스타 에반젤리스트도 함께 조사하고 있으며 이들이 소비자 보호법을 위반했는지 여부를 들여다보고 있다.

이번 조사는 기업들이 리뷰를 어떻게 수집하고, 검열하며 소비자에게 어떻게 보여주는지를 중심으로 진행된다.

저스트잇테이크어웨이.(사진=회사 공식 SNS 캡처)

5개 기업 모두 “CMA 조사에 협조하고 있다”고 말했다.

온라인 리뷰는 소비에 영향을 미치지만, 많은 소비자들이 온라인 콘텐츠의 신뢰성에 대해 우려하고 있다.

사라 카델 CMA 최고경영자(CEO)는 “가짜 리뷰는 소비자 신뢰의 근간을 흔든다”며 “생활비 부담이 커진 상황에서 소비자들은 조작된 별점이나 리뷰가 아닌 실제 정보를 기반으로 선택할 수 있어야 한다”고 강조했다.

CMA는 피포와 오토트레이더가 일부 부정적인 리뷰를 포함하지 않아 소비자에게 균형 잡힌 정보를 제공하지 않았는지 여부를 조사하고 있다. 또 저스트잇에 대해서는 특정 음식점과 식료품 업체의 별점을 부풀렸는지에 대해 들여다보고 있다.

디그니티의 경우 직원들이 화장 서비스에 대한 긍정적인 리뷰 작성을 요청해 고객 평가를 왜곡했는지 여부를 조사 중이다. 파스타 에반젤리스트는 배송 앱에서 5점 리뷰를 남기는 대가로 할인을 제공하면서 이를 공개하지 않았는지 여부를 보고 있다.

저스트잇은 현재 리뷰가 “명확하고 투명하며 사용하기 쉬운 형태가 되도록 CMA와 협력 중”이라고 말했고, 피포는 “공정하고 투명한 검토 시스템을 입증하기 위해 당국과 협의하고 있다”고 설명했다.

오토트레이더는 조사에 “전적으로 협조하겠다”고 덧붙였으며, 파스타 에반젤리스트는 “소비자 법을 준수하기 위해 노력하고 있다”고 답했다. 디그니티도 CMA의 우려를 “매우 엄중히 받아들이고 있다”고 했다.

CMA는 현재 조사 단계로 아직 소비자법 위반 여부에 대한 결론은 내리지 않았다. 지난해 4월 이후 CMA는 법원을 거치지 않고도 소비자법 위반 기업에 직접 벌금을 부과할 수 있는 새로운 권한을 갖게 됐다.

시장조사업체 트루스엔진의 최근 자료에 따르면 온라인 리뷰의 약 50%가 가짜일 수도 있는 것으로 나타났다.

가짜 리뷰 문제는 온라인 쇼핑에만 국한되지 않는다. 2024년 영국에서는 한 소규모 레스토랑 체인이 돈을 지불하지 않으면 허위 1점 리뷰를 다량으로 올리겠다는 협박을 받는 사건도 발생했다.

수 데이비스 소비자 단체 위치 소비자권리 정책 책임자는 “조사는 좋은 시작이지만 실제 제재가 핵심”이라며 “규제당국이 강력한 권한을 활용해 위반 기업에 대해  엄중한 벌금을 부과해야 한다”고 당부했다.