[현장] 국민은행 "올해 AI 에이전트 200개 도입…고객 경험·서비스 강화"

마이크로소프트 애저 플랫폼 활용…KB라이프, 코파일럿으로 업무 자동화

"우리는 고객 경험을 높이고 자산을 보호하기 위해 금융 인공지능(AI) 에이전트를 도입했습니다. 올해 마이크로소프트와 에이전트 기능을 고도화함으로써 내년부터 본격적인 성과 내기에 나설 예정입니다."

김지영 KB국민은행 부장은 26일 서울 코엑스에서 열린 '마이크로소프트 AI 투어 2026' 세션에서 AI 기반 금융 업무 자동화에 대해 이같이 밝혔다. 

국민은행은 올해부터 약 200개 AI 에이전트를 개발하고, 이를 한데 통합해 AI 플랫폼으로 운영할 방침이다. 현재 자산관리 담당자(PB)를 비롯한 기업영업 담당자(RM), 금융 상담, 여신 심사 등 4개 업무에 에이전트가 적용됐다. 투자 포트폴리오 추천, 기업 발굴·심사, 고객 상담, 리스크 탐지 등 핵심 금융 업무를 수행한다.

김지영 KB국민은행 부장.

국민은행은 에이전트 확산을 위해 마이크로소프트 애저 기반 플랫폼을 사용하기 시작했다고 밝혔다. 현재 애저에서 개발·운영·보안·비용을 통합 관리하고, 비개발자도 에이전트를 만들 수 있도록 지원하고 있다. 

김 부장은 AI 보안과 규제 대응을 위해 비즈니스 로직과 보안 로직을 분리하는 구조를 진행했다고 말했다. 보안 기능을 각 에이전트가 아닌 애저 플랫폼에서 일괄 적용하는 식이다. 그는 "우리는 혁신금융 서비스 심사를 에이전트 대상으로 진행했다"며 "실제 다시 에이전트가 서비스 심사를 통과했다"고 강조했다.

김 부장은 에이전트 운영 비용 문제도 애저를 통해 해결했다고 말했다. 금융 상담 에이전트는 하루 1만 건 이상의 요청을 처리하는데, 모든 요청에 고성능 모델을 적용하면 월 수천만원 비용이 발생하는 구조라서다.

그는 이를 해결하기 위해 애저 기반 인프라에서 프롬프트를 최적화해 불필요한 연산을 줄였다고 밝혔다. 캐싱을 적용해 중복 호출도 낮췄다. 작업 난이도에 따라 모델을 선택하는 라우팅 구조까지 도입했다. 이를 통해 전체 비용 효율을 높인 셈이다. 

김 부장은 벡터 검색과 키워드 검색 기능을 합쳐 하이브리드 검색증강생성(RAG) 구조를 적용해 답변 정확도를 높였다고 설명했다. 이때 에이전트가 생성한 답변은 품질 과정을 한 번 더 거친 뒤 전달된다. 일정 기준을 넘은 경우에만 고객에게 제공되는 식이다. 

김 부장은 "우리는 AI를 통해 고객 경험을 고도화하고 자산 보호를 강화하는 금융 서비스를 강화할 것"이라며 "마이크로소프트와 기술 파트너십을 통해 에이전트를 업그레이드해 실질적 성과를 낼 것"이라고 말했다.

"코파일럿, 단순 동료 아닌 '유능한 AI 인재'"

홍성규 KB라이프 전무는 마이크로소프트 코파일럿 도입 성과에 대해 소개했다. 그는 코파일럿이 조직 전반 업무 방식을 빠르게 바꿨다고 설명했다. 이를 통해 업무 생산성과 자동화 성과를 동시에 확보했다는 평가다. 

홍성규 KB라이프 전무.

홍 전무는 코파일럿 도입 후 사내 팀즈 사용률 86%, 코파일럿 사용률 84%를 각각 기록했다고 밝혔다. 영업 조직을 제외하면 대부분 직원이 코파일럿 활용하고 있다는 설명이다. 특히 임원진이 코파일럿을 적극 사용하는 점이 확산에 영향을 미쳤다고 말했다.

그는 실제 업무 변화도 체감할 수 있었다고 말했다. 코파일럿 기반 AI 회의록 도입으로 회의 중 기록 부담이 줄었다는 이유에서다. 보고서 작성과 일정 관리도 자동화됐다. 그는 "코파일럿이 일정 조율과 초대 기능까지 수행하는 비서 역할을 일부 대체했다"고 덧붙였다.

KB라이프는 코파일럿 도입 후 고객 커뮤니케이션과 법무 영역에서도 개선이 이뤄졌다. 내부 금융 용어를 고객 친화적으로 바꾸는 에이전트와 법령 기반 AI 기능을 통해 업무 효율을 높였다는 설명이다. 또 데이터 업무 효율 개선도 주요 성과로 꼽혔다. 데이터 정리와 분석 과정이 자동화되면서 실무자 반복 업무 부담이 크게 줄었다고 설명했다.

홍 전무는 '애저 AI 파운드리'와 '파워 플랫폼'을 활용해 고도화된 모델 개발을 추진할 방침이다. 또 현업 중심 활용을 강화하기 인력을 육성해 실무자가 직접 AI를 활용하는 구조를 만들겠다고 말했다.

그는 "AI 리터러시는 교육만으로 확보되지 않는다"며 "실제 업무에서 사용해야 변화가 나타난다"고 말했다. 이어 "임원부터 활용을 시작하면 조직 전체 확산으로 이어질 것"이라고 강조했다.