와이파이도시락, 고객상담 챗봇에 AI 도입

와이드모바일은 생성형 AI와 AI 에이전트 기술을 접목해 고객 상담 챗봇을 고도화했다고 밝혔다.

고도화 핵심은 단순 FAQ 응대를 넘어 ▲이미지 인식을 통한 이심 설치 상태 진단 ▲고객별 맞춤형 주문 내역 조회 ▲AI 에이전트를 활용한 실시간 업무 처리다.

기존 챗봇이 정해진 시나리오대로 답변했다면, 와이드모바일의 AI 챗봇은 고객이 휴대폰 설정 화면을 캡처해 보내면 즉시 설정 오류를 잡아내고 해결책을 제시하는 수준까지 진화했다.

특히 eSIM 고객들이 가장 많이 문의하는 데이터 사용량 확인, QR코드 재발송 ▲취소 접수 등을 상담원 연결 없이 24시간 즉시 처리한다.

자체 조사 결과 챗봇 도입 후 상담사 1인당 일평균 상담 건수가 약 160건에서 90건으로 줄어들며 전체 문의의 약 43%를 AI가 먼저 처리한 것으로 나타났다.

와이드모바일 내 전담 AI 부서가 직접 개발한 이 시스템은 도시락eSIM, 도시락유심, 와이파이도시락 등 전 브랜드에 적용됐다. 복잡한 문의는 전문 상담사와 실시간 채팅으로 매끄럽게 연결되어 상담의 완결성을 높였다.

와이드모바일 관계자는 “24시간 운영되는 고객센터 특성상 AI 챗봇 도입으로 상담 대기 시간이 획기적으로 단축됐다”며 “단순 반복 업무는 AI가 처리하고, 상담사는 고난도 이슈에 집중함으로써 고객 경험의 질을 높이는 데 주력할 것”이라고 말했다.