고객 문의 자동화 시대 온다…"2027년 절반이 AI 상담원"

세일즈포스, '글로벌 서비스 트렌드 보고서' 발표…"운영 비용 20% 절감"

2년 뒤 전 세계 고객 문의 절반이 인공지능(AI)으로 대체될 것이란 전망이 나왔다. 

20일 세일즈포스가 공개한 '글로벌 서비스 트렌드 보고서'에 따르면 한국을 포함한 6천500명 서비스 전문가 조사 결과가 이같이 나타났다. 

보고서는 현재 고객 문의 약 30%가 AI로 처리되고 있으며, 2027년에는 절반 수준인 50%까지 확대될 것이라고 예측했다. 

세일즈포스의 '글로벌 서비스 트렌드 리포트' 한국 시장 조사 결과. (사진=세일즈포스)

조사에 참여한 전문가 중 69%는 이미 하나 이상의 AI 기술을 활용 중이며, 39%는 AI 에이전트를 도입한 것으로 나타났다. 한국은 지식 문서 검색, 고객 FAQ, 인력 관리 등 실무형 영역에서 AI 활용 비중이 가장 높았다.

AI 도입 효과에 대한 기대가 크다는 분석도 나왔다. 응답자들은 고객 만족도 20% 증가, 고객 대기 시간 20% 감소, 운영 비용 20% 절감 효과를 예상했으며 업셀 매출도 평균 15% 늘어날 것으로 내다봤다.

AI 활용 상담원은 반복 업무가 평균 20% 줄었고 주당 약 4시간을 복잡한 사례 처리나 고객 관리처럼 고부가가치 업무에 투입할 수 있었다. 또 응답자의 71%는 AI가 개인 성장 기회를 넓혔다고 답했다.

조사에서는 도입 과정에서의 어려움도 제기됐다. 서비스 리더의 51%는 보안 우려로 AI 활용을 미루거나 제한한 경험이 있다고 답했으며, 정확성, 전문 인력 부족, 초기 비용, 고객 수용성 등이 주요 장벽으로 꼽혔다.

세일즈포스는 AI 성공의 핵심을 '데이터 통합'으로 제시했다. 실제로 서비스 데이터를 통합한 기업은 그렇지 않은 기업보다 AI 도입 성공 가능성이 1.4배 높았으며, 리더 44%는 기술 사일로가 프로젝트를 지연시켰다고 응답했다.

세일즈포스는 '데이터 360'으로 분산된 고객 데이터를 단일 플랫폼에 모아 AI가 정확하고 개인화된 응대를 할 수 있도록 지원하고 있다. 또 '에이전트포스'는 템플릿 기반 맞춤 설정 기능을 제공해 기업이 대고객 서비스에 신속히 도입하도록 돕는다.

박세진 세일즈포스코리아 대표는 "이번 보고서는 AI 에이전트와 상담원이 실시간으로 공존·협업하며 반복적인 업무를 처리하고, 직원들은 고부가가치를 위한 업무에 집중할 수 있는 '에이전틱 엔터프라이즈'로의 전환이 가속화되고 있음을 시사한다"고 말했다.