LG유플러스가 IPTV, IoT 등 홈 서비스를 설치 및 A/S 현장에 ‘홈 서비스 AI 업무 비서’를 도입했다고 9일 밝혔다.
홈 서비스 AI 업무 비서란 LG유플러스 홈 서비스의 기술, 상품 관련 400건 이상의 업무 매뉴얼을 학습해 표준화된 정보를 제공하는 플랫폼이다. 이 플랫폼은 LG유플러스의 통신 특화 소형언어모델인 익시젠을 기반으로 개발돼 지난 7월부터 앱 형태로 현장에 도입됐다.
현재 LG유플러스의 홈 서비스 현장 직원들은 일 평균 2천800건 이상 홈 서비스 AI 업무 비서를 사용하고 있는 것으로 나타났다.
익시젠을 활용한 홈 서비스 AI 업무 비서는 단순 키워드 검색이 아닌 현장 직원이 대화로 업무 매뉴얼을 파악할 수 있다.
LG유플러스는 “기존에는 홈 서비스 설치·A/S 현장에서 문제 해결 방안을 찾는 데 시간이 오래 걸렸으나, AI 업무 비서 도입으로 즉시 해결 방법을 확인하고 전문 매뉴얼에 따라 신속히 대응할 수 있게 됐다”고 설명했다.
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LG유플러스는 홈 서비스에 활용 중인 AI 업무 비서를 개통 및 A/S 현황 데이터로 학습시킬 예정이다. 이를 바탕으로 장애 처리뿐만 아니라 현장에서 가입자 맞춤형 상담 및 프로모션 제공, 홈 서비스 조회 등 다양한 업무를 처리할 수 있도록 고도화할 방침이다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “LG유플러스의 AI 기술로 최고의 고객경험을 드리기 위해 고민한 끝에 현장에 도입하게 됐다”며 “고객 중심으로 고민해 LG유플러스 홈 서비스만의 고객 경험를 전달하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
