코그넷나인, 롯데카드 고객센터에 AI 보이스봇 도입

첨단 음성 인식·자연어 처리 기반…상담 효율성과 고객 만족도 동시 강화

코그넷나인(대표 한선호)이 롯데카드 고객센터에 차세대 인공지능(AI) 보이스봇을 구축해 정식 서비스를 시작했다. 이번 도입으로 고객은 카드 관련 문의를 기다림 없이 처리할 수 있고, 상담사는 단순 반복 업무 부담을 줄이며 복잡한 상담에 집중할 수 있게 됐다.

코그넷나인은 기업용 AI 플랫폼 '플러그넷플러스(PLUGNET+)' 기반의 AI 보이스봇을 롯데카드 고객센터에 구축했다고 20일 밝혔다. 

이번 보이스봇은 첨단 자연어 처리(NLP)와 음성 인식 기술을 활용해 고객 문의를 실시간으로 이해하고 양방향 대화로 대응하는 상담 솔루션이다.

코그넷나인

이번 시스템은 ▲결제 대금 확인 및 즉시 출금 ▲사용 내역 조회 및 발송 ▲이용 한도 조회와 상향 신청 ▲카드 재발급 ▲분실 신고 ▲사용 등록 등 주요 업무를 신속히 처리한다. 

단순 반복 업무는 AI가 담당하고 복잡한 상담은 상담사가 이어받는 하이브리드 체계를 적용해 고객은 대기 시간 없이 서비스를 받을 수 있다. 이를 통해 상담 품질과 업무 효율성이 동시에 향상될 것으로 기대된다.

이번 프로젝트는 AWS 신규 랜딩존을 기반으로 기존 네이버 클라우드 컨택센터 및 레거시 인프라와 유기적으로 연계돼 멀티 클라우드 환경에서 안정성과 보안성을 확보했다. 롯데카드는 이를 통해 금융권 특화 아키텍처와 서비스 확장성까지 확보하게 됐다.

코그넷나인은 2021년 인공지능 기반 광고심의 지원 시스템을 시작으로 롯데카드의 디지털 전환을 지원해온 핵심 파트너다. 한선호 대표는 "이번 공급을 계기로 금융을 비롯한 다양한 산업군에서 플러그넷플러스를 기반으로 생성형 AI와 기존 AI 엔진을 융합한 차세대 서비스를 제공하며, 기업의 AI 기반 디지털 혁신을 적극 지원할 계획"이라고 밝혔다.

한편, 코그넷나인은 지난 8월 뉴베리글로벌 산하 AI 계열사로 편입돼 베스핀글로벌과 함께 AI 매니지드 서비스(MSP) 시장을 공략하고 있다. 설립 5년 만에 금융·유통·제조 분야 기업과의 협업을 통해 전문성과 신뢰를 쌓으며 업계에서 입지를 넓히고 있다.