마음AI, 한국철도공사 고객상담용 AI 음성챗봇 시스템 구축

김동수 AICC 본부장은 "향후 LLM 기반 AI 에이전트로 고도화...사람처럼 자유롭게 대화하며 열차 예약 처리"

 AI 전문기업 마음AI(대표 유태준)는 한국철도공사(코레일)에 고객상담용 AI 음성챗봇 시스템을 구축, 지난달 20일부터 서비스를 시작했다고 6일 밝혔다.

이번 프로젝트는 코레일 콜센터 전화 상담의 55% 이상을 차지하는 ‘열차 시각 조회’ 등 단순 문의를 AI 음성챗봇이 24시간 365일 응대하도록 설계, 고객 편의성을 높인 것이 핵심이다. 고객은 코레일톡 앱과 연동된 챗봇 및 음성챗봇을 통해 상담을 받을 수 있고, 전화(1544-7788) 문의 시에도 음성봇이 자동으로 응대한다.

특히, 시각장애인과 지체장애인 등 교통 약자를 위해 코레일톡 앱 접속 시 음성상담 안내창이 자동 팝업되도록 개발했다. 이를 통해 ‘열차 예약’, ‘승차권 확인’, ‘코레일 관련 문의’ 등 다양한 서비스를 AI 상담원과 대화하듯 편리하게 이용할 수 있다고 회사는 설명했다. 음성챗봇은 고객이 대화 속도를 빠르게 혹은 느리게 조정할 수 있도록 했고, 설명 도중 고객이 개입해도 즉시 의도를 파악해 자연스럽게 대응하는 기능을 갖췄다. 또 거대언어모델(LLM) 기술을 적용해 다양한 고객 문의를 정확히 이해하고 답변을 제공. 상담의 질을 더 높였다.

AI 음성챗봇이 도입됨에따라 상담원에게 연결되는 단순 문의 콜 수가 감소하면서 상담원들은 보다 복합적인 상담에 집중할 수 있고, 이로 인해 서비스 품질도 개선됐가도 회사는 설명했다. 마음AI 김동수 AICC(AI컨택센터) 본부장은 "향후 LLM 기반 AI 에이전트를 통해 사람처럼 자유롭게 대화하며 열차 예약을 처리하는 ‘고객 맞춤형 열차 예약 서비스’ 프로젝트를 제안할 계획”이라고 밝혔다.