주요 부가통신사, 온라인 고객센터 실시간 상담 운영 의무화

과학기술정보통신부는 주요 부가통신사업자의 이용자 요구사항 처리시스템 개선 내용을 담은 전기통신사업법 시행령 개정안이 4일 국무회의를 통과, 공포 후 1년이 경과한 날부터 시행될 예정이라고 밝혔다.

주요 부가통신사는 전년도 말 기준 직전 3개월간의 일평균 국내 이용자 수 100만명 이상이고, 일평균 국내 트래픽 발생량의 비중이 1% 이상인 경우에 해당한다.

현행 전기통신사업법은 사업자가 이용자의 요구사항을 즉시 처리하도록 하고 있고, 주요 부가통신사업자는 영업시간 중에 이용자 요구사항을 접수할 수 있는 온라인 또는 전화자동응답 처리시스템(ARS) 등을 확보하도록 규정하고 있다.

다만 일부 사업자는 온라인과 ARS 고객센터를 통해 형식적인 상담 창구를 운영하는 등 이용자 요구사항 처리시스템이 유명무실하게 운영되고 있어 제도 개선의 필요성이 꾸준히 제기됐다.

이에 따라, 과기정통부는 ▲사업자에게 이용자의 요구사항 처리를 위한 온라인과 전화(ARS) 상담 창구를 모두 운영하도록 해 이용자가 상담 수단을 선택할 수 있도록 하고 ▲사업자에게 영업시간 중 실시간으로 이용자의 요구사항을 접수하고 답변하도록 해 이용자가 직접적으로 신속하게 상담받을 수 있도록 했다.

또 ▲사업자가 이용자 요구사항을 영업시간 중 실시간으로 처리하지 못할 때는 접수한 날부터 3영업일 이내 처리하도록 구체적인 처리 기한을 명시했으며 3영업일 이내에 처리가 곤란한 정당한 사유가 있는 경우에는 그 사유와 처리 일정을 이용자에게 안내하도록 했다.

김남철 정보보호네트워크정책관은 “이번 전기통신사업법 시행령 개정을 통해 이용자의 요구사항이나 불편사항을 실시간으로 신속하게 처리하도록 개선해 부가통신서비스 이용자의 만족도 향상과 권익이 강화될 것으로 기대된다”고 말했다.