AWS, 아마존 커넥트 업그레이드…생성형 AI로 맞춤형 서비스 강화

셀프 서비스 향상·생성형 AI 안전장치·상담원 코칭 위한 관리자 도구 등 포함

아마존웹서비스(AWS)가 자사 솔루션에 생성형 인공지능(AI) 기능을 추가해 맞춤형 서비스를 강화했다. 

AWS는 오는 6일까지 열리는 'AWS 리인벤트'에서 AWS의 클라우드 컨택센터 솔루션 '아마존 커넥트'에 새 기능을 추가했다고 3일 밝혔다. 

아마존 커넥트는 선제적 지원을 위한 자동화된 세분화 기능을 제공한다. 개인 또는 유사한 특성을 가진 그룹을 대상으로 다양한 커뮤니케이션 채널 전반에 걸쳐 개인화되고 시의적절한 상호작용을 돕는다.

AWS는 'AWS 리인벤트'에서 AWS의 클라우드 컨택센터 솔루 '아마존 커넥트'에 새 기능을 추가했다. (사진=AWS)

예를 들어 항공사는 아마존 커넥트로 상당한 지연을 경험하고 있는 단골 승객을 식별한 후 그들의 충성도 상태와 과거 여행 패턴 기반으로 우선 예약 변경 옵션, 라운지 이용, 개인화된 보상을 자동으로 제공할 수 있다. 

아마존 커넥트는 다양한 접점에서 얻은 고객 여정 인사이트를 통합함으로써 의미 있는 고객 세그먼트를 정의하고 관련성 있는 아웃바운드 캠페인을 전달하는 프로세스를 간소화한다. 이후 캠페인 관리자는 이 풍부한 데이터를 기반으로 간단한 대화형 명령을 사용해 세그먼트를 정의할 수 있다. 이런 접근 방식을 통해 기업은 실시간 관심사와 이벤트에 대응하는 정확한 타이밍의 인바운드 및 아웃바운드 커뮤니케이션을 구성할 수 있다. 

특히 '아마존 Q 인 커넥트'는 AI 생성 콘텐츠에 대한 강력한 제어 기능을 갖춘 새로운 맞춤형 AI 가드레일을 제공한다. 기업이 특정 정책을 준수하고 고객 상호작용을 보호하면서 컨택센터에 생성형 AI를 확신을 가지고 배포할 수 있도록 돕는다.

해당 서비스는 상담원에게 제공되는 것과 동일한 개인화된 응답, 선제적 조치, 맥락적 이해를 고객에게 제공한다. 기업은 맞춤형 응답을 제공하고 선제적 조치를 취하는 AI 기반 셀프 서비스 경험을 채팅과 음성 채널 전반에 걸쳐 신속하게 생성, 테스트, 개선할 수 있다. 

예를 들어 고객은 자신의 항공편에 대해 어떤 예약 변경 옵션이 가능한지 문의할 때 아마존 커넥트는 답변을 작성하기 전에 고객의 특정 정보에 액세스해 분석한다. 여기에 고객의 항공사 상태, 현재 항공권 등급 검토, 항공사 정책에 따른 자격 요건 확인 등이 포함된다. 이후 이 데이터로 고객의 상태, 선호도, 자격에 맞는 예약 변경 옵션을 제공하는 맞춤형 응답을 제공한다. 적절하고 정책 지침을 준수하는 경우 새로운 항공권 예약을 진행할 수도 있다. 

아마존 커넥트는 필요한 경우 자동으로 대화를 전달하고 상호작용에 대한 포괄적인 요약을 제공할 수 있다. 수집된 모든 관련 고객 데이터와 맥락을 공유하고, 고객 서비스 상담원에게 매끄럽게 전달될 수 있게 함으로써 고객이 정보를 반복할 필요 없이 대화를 원활하게 이어갈 수 있도록 한다.

아마존 Q 인 커넥트는 맞춤형 AI 가드레일 기능도 제공한다. 해당 장치는 기업이 광범위한 프롬프트 엔지니어링 없이도 AI 생성 응답을 강력하게 제어할 수 있게 돕는다. 기업은 셀프 서비스에서 바람직하지 않은 주제를 차단하고, 책임 있는 AI 정책에 따라 유해하고 부적절한 콘텐츠를 필터링해 민감한 정보를 삭제한다. 이를 통해 고객 개인정보를 보호하고 맥락적 근거 확인을 통해 모델 응답을 검증할 수 있다. 

아마존 측은 "해당 기능들을 아마존 Q 인 커넥트에 통합함으로써 맞춤형 생성형 AI 가상 상담원 구축과 관련된 복잡성과 비용을 줄일 수 있다"며 "기업이 고유한 요구사항에 따른 AI를 컨택센터에서 확신을 가지고 활용할 수 있도록 지원한다"고 강조했다.