"IT 문의 70% 해결"…킨드릴, AI 시스템 상담사 출시

'AI 기반 서비스 데스크' 고급음성인식·자연어로 맥락 파악…15개 언어 지원

킨드릴이 생성형 인공지능(AI)으로 사내 IT 시스템 문의를 처리하는 서비스를 출시해 기업 업무 생산성 향상 돕기에 나섰다.

킨드릴은 AI와 인간 전문 지식을 결합한 IT 지원서비스인 'AI 기반 서비스 데스크'를 공개했다고 30일 밝혔다.

AI 기반 대화형 서비스 데스크는 고급음성인식(ASR)과 자연어리(NLP) 기술로 맥락을 파악하고 대화를 인식할 수 있다. 이를 통해 명확한 비즈니스 규칙과 대화 관리 기능을 제공한다. 

킨드릴은 AI와 인간 전문 지식을 결합한 IT 지원서비스인 'AI 기반 서비스 데스크'를 출시했다. (사진=킨드릴)

이 서비스 데스크는 15개 이상의 언어를 지원한다. 향후 더 많은 언어가 추가될 예정이다. 킨드릴은 AI와 인간 지능이 결합된 대화를 자연스러운 흐름을 통해 인사이트를 제공한다고 밝혔다. 

해당 서비스는 대화형 AI 기업 인터랙션스사의 최신 AI 모델과 인간 지원 이해(HAU) 기술 기반으로 한다. 인터랙션스 사의 지능형 가상 비서는 다중 의도를 포함한 대화를 정확하게 이해할 수 있는 것으로 알려졌다. HAU는 AI의 한계를 보완해 사용자 경험을 향상시키고 문제 해결 시간을 단축할 수 있다. 특히 작업 오케스트레이션을 통해 디지털 에이전트와 IVA가 결합해 더 빠르고 정확한 답변을 제공한다.

킨드릴은 이 서비스가 직원들의 IT 문의 중 최대 70%를 디지털 채널에서 해결할 수 있다고 강조했다. 문제와 요청을 몇 분 또는 몇 시간 내에 해결할 수 있어 직원들 생산성을 크게 올릴 수 있다는 점도 설명했다. 

또 IT 지원 과정에서 인간의 직접적인 개입이 필요한 경우, 보안이 강화된 비디오 채널을 통해 가상 IT 바(bar)에서 킨드릴의 IT 전문가와 소통할 수 있다. 이를 통해 직원들은 복잡한 문제 해결을 위한 심층 데이터 인사이트, 엔드포인트 관리, 증강 현실(AR) 기능을 활용할 수 있다.

AI 기반 대화형 서비스 데스크는 킨드릴의 서비스형 경험 관리로 운영되며 마찰 없는 하이퍼 개인화 IT 지원을 통해 탁월한 직원 경험을 제공한다.

류주복 킨드릴코리아 대표는 "이번 AI 기반 대화형 서비스 데스크 출시는 한국 고객들에게도 더 효율적이고 혁신적인 IT 지원 서비스를 제공할 수 있는 중요한 전환점"이라며 "AI와 인간의 전문 지식이 결합된 이 서비스는 IT 문제를 더욱 신속하게 해결할 뿐만 아니라 직원들의 업무 효율성을 높이고 궁극적으로 기업의 생산성 향상에 기여할 것"이라고 말했다.