KT "AI 기술 고도화해 불법 스팸과 전쟁…이용자 보호 최우선"

[인터뷰] 신영준 KT O2O사업담당

"불법 스팸 방지는 '창과 방패'의 싸움 같습니다. 저희가 막으면 스패머들은 다양한 편법으로 방어를 뚫으려고 노력합니다. 이를 막고자 AI를 도입해 기술을 더욱 고도화하는 데 집중했습니다."

지난 23일 KT 사옥에서 만난 신영준 KT 상무는 위와 같이 말했다. 신영준 상무는 이용자 가치를 혁신하고 보호를 담당하는 O2O 사업을 담당하고 있다.

불법 스팸이 갈수록 증가하고 있다. 스패머들은 통신사의 기업메시징 서비스를 활용해 스팸 문자를 전송한다. 이에 통신사들은 불법 스팸으로 돈을 번다는 오해를 받기도 한다.

신영준 상무는 이에 대해 "발송 전 거르기 위해 노력하지만 100% 완벽한 사전 차단은 힘들다"며 "저희가 사업에 대한 영업이익을 창출하긴 하지만 스팸 안전에 재투자해 더 깨끗한 문자가 나갈 수 있도록 노력하고 있다"고 말했다.

이어, "작년, 재작년까지는 저희가 스팸 발송량 자체가 1위였는데 올해는 4위로 내려왔다"며 "이는 (문자 발송의) 절대량이 많아서 벌어진 일이다. 통신 인증 문자 중개 사업 시스템을 제일 먼저 구축했기 때문에 문자 발송량이 타 회사들보다 많았다"고 설명했다.

KT O2O사업담당 신영준 상무

KT는 스팸 방지를 위해 3개 팀 28명으로 구성된 국내 최대의 스팸 대응 센터를 운영하고  있다. 또한 이용자가 안전하게 서비스를 이용할 수 있도록 불법 스팸을 차단하고 방지하기 위해 지속적으로 기술적 투자를 끊임없이 하고 있다.

특히 스팸 방지 시스템에 AI를 도입해 기술을 고도화했다. KT가 자체 개발한 'AI 스팸 필터링 기술'을 활용해 스팸 문자를 사전에 거르기 시작했다. KT가 차단한 문자 외에도 이용자가 받고 싶지 않은 번호와 문가를 추가로 등록하면 자동으로 차단한다.

KT는 올해 1월부터 대량 문자 시스템에 이 기술을 적용했다. 이를 통해 기존 키워드나 중복 신고 건수만으로 분류, 차단하기 어려웠던 스미싱·도박 등의 불법문자를 차단했다. 실제 이 기술을 적용한 후 하루 90만건의 스팸 필터링량이 140만건으로 크게 늘었다.

신 상무는 "문자 중개 사업자들도 자신들이 다량으로 발신하는 문자에 어떤 스팸이 들어 있을지 모르는 경우가 많다"며 "그거를 사전 선별하실 수 있도록 저희가 'AI 스팸 필터링 기술'을 제공하고 있다. 이를 통해 문자 중개 사업자들의 피해도 막는 역할을 하고 있다"고 설명했다.

또한 KT는 AI 기반 VOC 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’도 개발해 적용 중이다. 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) ‘믿음’을 통해 분석하고 요약해, 모니터링 할 수 있게 한 VOC 통합 관리 시스템이다.

KT는 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공하고 있다.

신 상무는 "AI VOC 포털을 통해 고객들의 불편과 불만이 자동으로 접수된다"며 "예를 들어, 불법 스팸 문자를 받은 고객이 이를 포털에 신고하면 그 정보가 AI 스팸 방지 필터링에 연동돼 스팸 문자를 차단할 수 있게 된다"고 설명했다.

마지막으로 신 상무는 "KT는 항상 이용자를 최우선으로 하고 있다"며 "이용자분들이 안심하고 안전한 서비스를 이용할 수 있도록 묵묵히 노력해 나가겠다"고 강조했다.