세일즈포스 "AI 도입 장애물은 데이터 시스템 통합”

세일즈포스 뮬소프트는 자동화 및 디지털 통합 현황과 AI 전략 구축 인사이트를 담은 ‘2024 연결성 벤치마크' 보고서를 21일 공개했다고 밝혔다.

뮬소프트의 이번 보고서는 미국, 영국, 프랑스, 일본 등 전 세계 9개국의 1천50명의 CIO 및 IT 부문 리더들을 대상으로 작년 10월부터 11월까지 진행한 연구조사에 기반한다. 조직 내 IT 부문 리더 중 85%는 AI를 통해 개발자의 업무 생산성이 향상할 것이라고 응답했다. 반면, AI의 중요성에도 불구하고 62%는 조직에서 아직 AI 활용에 필요한 데이터 시스템 통합이 준비되어 있지 않다고 답했다.

보고서에 따르면, 기업의 운영 효율성, 생산성, 직원 및 고객경험 향상 등을 위한 성공적인 AI 전략은 데이터 통합에 달린 것으로 나타났다. 설문 응답자의 80%는 이미 조직 내에서 생성형 AI 또는 예측형 AI를 활용하고 있는 가운데, 근 3년 내 조직이 활용하고 있는 LLM 수가 69% 이상 늘어날 것이라고 예상했다. 기업 내 데이터 및 시스템에 연동된 앱은 약 28%에 불과했으며, 응답자의 95% 이상은 기업의 AI 도입에 시스템, 장치, 소프트웨어, 데이터 소스 등의 ‘디지털 통합’이 당면과제라고 답했다.

AI 도입 및 통합된 고객경험을 제공하기 위해서는 데이터 사일로 해결이 급선무인 것으로 나타났다. 조사 결과, 81%의 IT 리더는 데이터 사일로가 디지털 혁신에 있어 가장 큰 어려움이라고 답했으며, 약 26%만이 전체 디지털 채널에서 연결된 사용자 경험을 제공하고 있다고 밝혔다. 이와 관련해 뮬소프트는 AI를 도입하고 운영하기 위해서 모든 비즈니스 데이터를 통합할 수 있는 시스템의 필요성이 증가하고 있다고 설명했다.

조직에서 자동화를 통한 기술 격차 해소와 협업의 중요성 또한 부각되고 있는 것으로 나타났다. IT 부문 리더 중 약 98% 이상이 조직의 디지털 혁신에 어려움을 겪고 있으며, 85%는 AI가 개발자의 생산성 향상에 기여할 것으로 기대한다고 응답했다. 생산성 향상을 위해 자동화 솔루션 도입 및 부문 간의 협업을 촉진하고 기술 격차를 해소하는 것이 필수적이며 이에 따라 로봇 프로세스 자동화(RPA) 사용도 증가하는 추세다.

RPA 도입 현황은 2021년의 13%에서 2023년 31%로 큰 폭으로 증가했으며, 업무 자동화를 통해 인당 주 평균 약 1.9시간을 절약한 것으로 나타났다. 대다수(54%)의 IT 리더는 API를 활용해 앱과 시스템을 통합하여 운영 효율성을 향상시키고 있으며, API를 활용함으로써 ▲셀프서비스 기반 애자일한 협업 실현(54%) ▲생산성 향상(48%) ▲현업 팀 요구에 대한 대응 속도 향상(46%) 등의 성과를 달성했다고 밝혔다.

파람 칼론 세일즈포스 자동화 및 통합 부문 부사장 겸 총괄 책임자는 “신뢰할 수 있는 데이터를 통합할 수 있을 때, AI는 비로소 강력한 비즈니스 조력자 역할을 수행할 수 있다”며 “오늘날 기업들은 분산되고 복잡한 IT 환경에서 융합과 통합에 대한 과제에 직면해 있다”고 설명했다.

그는 “뮬소프트 보고서를 통해 많은 기업들이 비즈니스 성과 달성과 보다 높은 수준의 고객가치를 창출하기 위해 데이터 및 AI 활용에 집중하고 있음을 살펴볼 수 있다"고 강조했다.