서비스나우, 생성형 AI 탑재 '나우 플랫폼 벤쿠버' 공개

서비스나우가 생성형 인공지능(AI)을 탑재한 '나우 플랫폼 벤쿠버' 릴리스를 공개했다.

박혜경 서비스나우 대표는 21일 롯데호텔 월드에서 기자간담회를 열고 나우 플랫폼 벤쿠버 릴리스에 새로 포함된 '나우 어시스트 기능'을 소개했다. 이번 나우 어시스트는 생성형 AI를 탑재해 주목을 받았다.

나우 어시스트는 ▲IT 서비스 관리용 ▲고객 서비스 관리용 ▲인사(HR) 서비스 관리용 ▲크리에이터용 ▲버추얼 에이전트용으로 이뤄졌다. 모두 생성형 AI을 통해 기능을 고도화했다.

IT 서비스 관리용 나우 어시스트는 IT 기업 관리자 업무를 돕는다. 케이스, 인시던트 이력 및 실시간 버추얼 에이전트 상호 작용을 통해 검색 결과 대신 완전한 답변을 제공해 IT 담당자는 사용자에게 반복해서 요청할 필요 없이 요청을 더 빠르게 처리할 수 있다. 이 어시스트는 인시던트 및 해결 방법에 대한 상황별 요약 정보도 생성할 수 있다. 조직이 케이스 관리 모범 사례를 시행하고 더 짧은 시간 안에 더 많은 인시던트를 해결할 수 있다.

고객 서비스 관리용 나우 어시스트는 고객 서비스 프로세스를 처음부터 끝까지 간소화할 수 있다. 상담사 생산성을 높이고 잠재적인 비용 절감과 개선된 고객 경험을 이끈다. 사례 및 채팅에 대한 빠른 요약을 신속하게 생성해 수작업을 줄인다. 고객은 빠른 답변을 찾을 수 있도록 지원하는 리소스에도 접근할 수 있다. 자체 서비스 경험을 개선, 사례 편향 및 비용 절감 효과를 더 높일 수 있다.

HR 서비스 관리용 나우 어시스트는 HR 관리자 생산성과 운영 효율성을 올리고 HR부서의 중복된 수작업을 줄여준다. 직원들이 필요로 하는 답변을 신속하게 얻을 수 있도록 한다. HR 관리자는 사례 주제의 즉각적인 요약, 라이브 채팅 및 버추얼 에이전트 상호 작용에서의 이전 이력, 이전 해결책 및 조치를 검토할 수 있다. 서비스나우 장기훈 솔루션컨설팅 디렉터는 "사용자는 많은 정보를 일일이 살펴볼 필요 없이 급여 불일치 문제부터 서류 작업 변경 문제까지 처리할 수 있다"며 "HR부서는 문제를 빠르고 확실하게 해결하는 데 문맥을 얻을 수 있다"고 설명했다.

크리에이터용 나우 어시스트는 나우 플랫폼에서 개발 부서가 앱을 보다 빠르게 개발하고 확장할 수 있도록 지원한다. 서비스나우 엔지니어링 코드를 기반으로 작동한다. 결과물은 고품질이며 확장성이 뛰어나고, 플랫폼에서 처리되는 데이터는 다른 어떤 코드 생성 기술보다도 안전하다. 이 어시스트는 자연어 텍스트를 고품질 코드 제안으로 변환하며 때에 따라 완전한 코드로 생성하는 텍스트 투 코드 기능을 제공한다. 텍스트 투 코드는 기업의 모든 영역에서 빠른 개발과 향상된 생산성을 제공하는 원활한 코딩 경험을 제공한다.

버추얼 에이전트용 나우 어시스트는 향상된 설정 가이드 기능을 통해 15분 내 조직이 고도화된 생성형 AI 채팅 환경을 구축 및 배포할 수 있도록 지원한다. 이제 고객과 임직원은 문제를 해결하고 필요한 정보를 빠르게 얻을 수 있다. 해당 솔루션을 통해 고객 문의 해소율을 높일 수 있다. 고객의 지식 기반 및 서비스 카탈로그에서 가장 관련성 높은 정보나 작업을 가져오는 생성형 AI 기반 대화 환경을 통해 더 나은 셀프서비스를 제공한다.

이번에 버추얼 에이전트의 나우 어시스트에서 지식 관리의 질의응답과 카탈로그 항목 주문, 서비스 요청을 위한 멀티턴 대화, 채팅 내 바로 추가 정보를 제공할 수 있는 기능이 추가됐다. 이 업데이트는 사람들이 일상에서 소통하는 방식과 유사한 방식으로 직원과 고객이 더욱 빠르고 관련성 높은 셀프서비스를 이용할 수 있는 대화 환경을 제공한다.

플로우 생성은 나우 플랫폼 내 관리자와 개발자가 워크플로우 청사진을 생성하고 대규모로 워크플로우를 빠르게 개발하는 것을 지원한다. 일반 텍스트를 로우코드 워크플로우로 변환해 개발자는 더 이상 처음부터 플로우 자동화를 구축할 필요가 없으므로 조직의 가치 실현 시간을 개선하고 자동화 백로그를 줄일 수 있다. 초기 워크플로우가 설정되면 개발자는 앱 엔진의 노코드 디자인 인터페이스를 사용하여 지속적으로 쉽게 조정하고 개선할 수 있다.

플로우 생성 및 현장 서비스 관리용 나우 어시스트는 현장 서비스 팀이 생성형 AI를 통해 더 나은 선제적 경험을 제공하고 생산성을 가속할 수 있도록 지원한다. 이 새로운 솔루션은 생성형 AI를 사용해 모든 작업, 부품 및 부가 데이터에 접근하여 업무 지시 작업을 요약하며, 이는 현장을 이동하며 모바일 기기로 가장 중요한 작업을 처리하는 현장 기술자에게 매우 중요한 기능이다. 해당 나우 어시스트는 작업 지시 프로세스를 간소화해 문서 작성, 규정 준수, 일관성, 기술자 및 고객 경험을 개선한다.

서비스나우는 자체 거대언어모델(LLM)도 개발했다는 입장이다. 서비스나우 도메인 특화 LLM이다. 이는 업무 생산성과 데이터 보안에 최적화됐다. 서비스나우 장은혜 IT운영관리 부문 엔지니어링 부사장은 "범용 LLM 또는 서비스나우가 개발한 모델을 사용해 고객에게 광범위하고 안전한 LLM을 지원한다"며 "현재 마이크로소프트 애저 오픈AI 서비스와 오픈AI API에 대한 액세스를 포함한다"고 강조했다. 나우 플랫폼 속 도메인 특화 LLM은 서비스나우의 워크플로우, 사용 사례 및 프로세를 위해 특별히 설계됐다. 서비스나우를 사용하는 상담원, 직원, 고객 및 IT 관리자에게 맞춤화됐다.