코인원, 3분기 고객 문의량 25% 감소

2분기부터 제품 편의 고도화 집중

국내 가상자산 거래소 코인원(대표 차명훈)은 2분기 이후 고객센터 문의량이 절반 수준으로 줄었다고 7일 밝혔다.

코인원이 올해 3분기까지 고객센터로 접수된 고객의 소리(VOC) 데이터를 분석한 결과, 2분기부터 전체 문의량이 감소하는 추이를 보였다. 3분기 총 문의량은 2분기 대비 4분의 1 가량(24.7%) 감소했다. 특히 9월은 4월과 비교해 45.5% 감소했다. 

회사는 2분기부터 집중적으로 제품 편의성을 개발한 결과 고객센터 문의량 감소에 영향을 미쳤다고 분석했다. 5월 카카오뱅크 전환 대기자 대상으로 거래 및 입출금 불가 내용을 쉽게 인지할 수 있도록 웹·앱 안내 방식을 개선하자 관련 문의가 86%나 감소한 점을 예로 들었다.

코인원 오프라인 고객센터

6월 장기 미접속자가 고객센터 문의 등 번거로운 절차 없이 스스로 패스워드를 재설정할 수 있도록 지원한 후에는 ‘비밀번호 찾기’, ‘휴대폰 인증 초기화' 관련 문의가 각각 58%, 65%씩 줄었다. 이밖에 최근 네이버 간편인증 도입 이후 본인인증이 간편해지면서 ‘원화 입출금 방법' 관련 문의도 25% 이상 감소했다.

코인원 고객센터 담당자는 “과거 고객센터로 접수된 이용자 불편, 건의사항들이 빠르게 개선됨에 따라 고객 문의량이 감소하고 있는 것으로 보인다"며 “누적 가입자 280만 이상이 이용하는 서비스인 만큼, 앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 만족도 높은 서비스를 제공해 나가겠다”고 전했다.