"고객 상담사는 우리의 '히어로'...토스CX와 함께 성장하세요"

직원들을 '히어로(영웅)'라고 칭하는 회사가 있다. 토스CX라는 회사다. 토스CX는 토스 계열사로 토스뱅크나 토스증권과 어깨를 나란히 한다. 토스 안에 '고객행복팀'이라는 이름으로 있던 고객 상담 조직이 2021년 계열사로 분사하면서 어엿한 회사가 됐다. 다소 과격하지만 '고객에게 미친 만족감을 제공하고 고객 경험을 수호한다'는 의미를 사명에 담았다.

금융사가 금융 상담 전문 계열사를 두는 경우는 흔하지 않다. 토스CX는 그만큼 최고의 고객 상담 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. 쉽게 말해 외주를 주는 것이 아닌, 토스 안의 구성원으로서 상담뿐만 아니라 서비스 경험까지 향상시키려는 노력이다.

토스CX는 어떤 회사이고, 어떤 히어로를 원하고 있는지 2017년부터 토스에 몸담고 있는 토스CX 강희진 대표를 만나봤다.

고객 상담사도 서비스 개선 참여한다

토스CX는 다른 상담 전문 회사와는 다르다. 주된 업무는 고객 상담이지만, 서비스 개선이나 기획에 참여할 수 있는 기회도 주어진다. 퇴사율은 타사에 비해 낮은 편이다. 회사가 성장함에 따라 채용은 활발하게 진행되고 있다. 히어로들의 성취감이나 만족감을 높일 수 있도록 대표가 계속 고민한다는 것도 특별해 보인다.

강희진 대표는 "토스 계열사들과 긴밀하게 소통할 수 있다는 점과 서비스 개선을 위해 직접적으로 관여할 수 있다는 점이 다른 회사와의 차별점이라고 할 수 있다"며 "서비스가 출시되기 전에 안내 사항과 같은 문구 작업을 할 때도 히어로들과 협업하는 과정이 있다"고 말했다.

민원이 생기지 않기 위해 문구는 어떻게 작성돼야 하는지, 어떤 내용으로 문구가 쓰여 있으면 좋을지 기획 단계에서부터 히어로들이 참여할 수 있다는 설명이다.

물론 고객 상담사 업무만 할 수 있지만, 의지가 있다면 리스크 매니저나 교육 코치, 프로덕트 매니저로 성장이 가능하다. 현재 해당 업무를 맡고 있는 직원들도 다 히어로부터 시작해 역할을 확장해 왔다.

강 대표는 "히어로들도 리더십을 발휘할 수 있는 영역이 있다"며 "꼭 리더가 되지 않는다고 해도 VOC(고객의 소리)를 개선하거나 기획하는 업무에 참여할 수 있어 다양한 경험을 쌓을 수 있다"고 말했다.

이어 "상담 업무가 가장 중요하지만, 토스CX에서 최대한 많은 서비스를 히어로들이 경험했으면 좋겠다"며 "채용할 때에도 상담 기업이라고 강조하는 것보다는, 상담이 주요 업무이지만 이를 통해서 성장할 수 있다는 것을 보여주려고 한다. 히어로들 또한 상담 이외의 업무도 경험해 볼 수 있다는 기대감에 토스CX에 합류한다"고 덧붙였다.

상담 직무 경험 없어도 OK…충분한 교육 진행

토스CX에 입사하기 위해서는 반드시 고객상담 서비스나 관련 업무 경험이 있어야 하는 것은 아니다. 강 대표는 토스CX의 온보딩 교육과정을 강조하고 자신있어했다. 2개월가량 꼼꼼하게 교육 스케줄이 짜여 있기 때문에 상담에 대한 배경지식이 없어도 충분한 학습을 통해 업무를 진행할 수 있다는 얘기다.

실제 학업을 마치로 바로 합류한 히어로도 있고, 항공사나 여행사 등 대면 서비스 경험 후 상담 업무를 새로 시작한 히어로도 있다.

강 대표는 "열정적인 동료들과 일에 몰입할 수 있는 경험을 할 수 있기 때문에 물론 토스 서비스나 토스 계열사들에 대한 애정이 있는 지원자들을 더 선호하게 된다"며 "또한 학습 의지가 있어야지 새로운 서비스를 계속 배워나가는 데 수월하기 때문에 학습하려는 의지도 중요하게 생각한다"고 조언했다.

채용 절차는 서류→1차 면접→2차면접 순으로 진행된다. 회사 문화와 잘 맞을지도 평가하게 된다. 1차 직무 인터뷰에서는 상담에 대한 톤앤매너를 가져갈 수 있는지, 커뮤니케이션이 원할한지에 대해 보고, 2차에서는 회사와 합이 잘 맞을지 본다.

강 대표는 "지난해부터는 고등학교 연계 채용도 하고 있어 금융 관련 특성화 고등학교 졸업 후 바로 토스CX에 합류해 사회생활을 시작한 히어로들도 있다"며 "올해부터는 대학교 연계 채용도 준비 중이기 때문에 고객 상담 직군으로만 한정해서 생각하지 않아도 된다"고 강조했다.

"고객 행복을 넘어 고객 경험을 최우선으로 수호"

토스CX 홈페이지를 보면 '고객 행복을 넘어 고객 경험을 최우선으로 수호합니다'라는 말이 있다. 토스CX가 정의하는 고객경험은 이렇다. 히어로가 고객과의 상담 시 최고의 상담 경험을 제공하기 위해 문의 내용에 빠르고 정확하게 해결하는 동시 정중한 커뮤니케이션이 이뤄지는 것이다.

고객이 토스와 계열사의 모든 서비스 관련 고객 경험까지 수호한다는 생각을 가지고 있다는 설명이다.

강 대표는 "고객이 경험한 토스 계열사의 제품에 대한 생각을 담당 팀에 공유하는 것뿐만 아니라, 실제 제품 개선까지 이어질 수 있도록 하는 등 각 계열사의 팀과 협업하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다"고 말했다.

이에 토스CX는 정보보호 관리에도 최선을 다하고 있다. 고객에 대한 개인정보는 토스CX와 같은 고객 상담을 하는 직무군들이 가장 잘 지켜야 하는 분야라 생각하기 때문이다.

강 대표는 "상담을 하는 직무군들이 고객의 개인정보를 더 많이 볼 수밖에 없기 때문에 고객상담 전문 기업이 정보보호를 관리하려는 노력을 더 많이 해야 한다고 생각한다"며 "그렇기 때문에 토스CX는 지난해 3월에 국내 고객상담 서비스 기업 중 최초로 정보보호 관리체계 보안 인증 ‘ISO/IEC 27001’과 ‘ISO/IEC 27701’을 동시에 취득했고, 올해 하반기 중 PCI-DSS v4.0 인증을 취득할 예정"이라고 귀띔했다.

고객 상담 기업으로서 국내 최초로 PCI-DSS v4.0 인증을 취득하게 되는 것이다. 이런 인증 심사에 대한 노력은 토스CX가 정보보호 관리에 대한 높은 보안 의식과 책임감에서 나온 노력이라고 볼 수 있다.

토스와 함께 토스CX도 성장 중…"올해 하반기 70명 채용"

토스의 모든 서비스는 문의량이 많고 현재도 계속 성장 중인 회사이기 때문에 이를 담당하는 히어로의 채용도 활발하게 이뤄지고 있다.

토스CX는 상담뿐만 아니라 고객 경험에 대한 지식을 풍부하게 가지고 있는 조직이라 그 역할을 확장하기 위해 내부 팀원을 인재로 만들기 위한 러닝&디벨로퍼 매니저와 QA 상담품질 매니저를 채용하고 있다.

또한 전화/채팅 상담의 시스템에 대한 이해도가 높고, 앞으로 토스CX를 대표할 수 있는 시스템을 개발 및 운영할 수 있도록 테크니컬 프로덕트 매니저, 시큐리티 엔지니어, 시스템 엔지니어, 풀스텍 디벨로퍼, 데이터 애널리스트를 채용 중이다.

토스CX 복지는 토스와 같다. 리프레시 휴가와 개인 법인카드 지급, 사내 카페 및 편의점, 미용실 무료 이용, 체력단련비, 통신비 등 업계 최고 수준이라고 할 수 있다. 수습기간 6개월 후 동료평가를 거쳐 정규직이 된다.

강 대표는 "물론, 현재도 인프라팀 이나 시스템 플랫폼 팀이 존재하지만, 더 전문적인 분야의 조직으로 만들기 위해 팀을 확장하고 있다"며 "금융과 연결되는 상담을 하고 있는 만큼 개인정보나 정보보안을 강화하기 위해 인포메이션 시큐리티 매니저도 채용 중이다"고 언급했다.

이어 강 대표는 "토스 서비스가 워낙 빠르게 성장하고, 토스의 계열사들도 계속 성장하는 추세이기 때문에 하반기에 70명 정도까지 채용을 할 예정"이라며 "하반기에는 히어로 외에도 경력이 단절돼 있는 상담에 대한 경력직 히어로나 인프라, 개발자 등의 채용도 지속될 예정"이라고 설명했다.

특히 토스CX는 올해 4분기 중 대규모 채용을 진행할 예정이다. 이와 함께 오는 25일부터 27일까지 삼성동 코엑스A 홀에서 개최되는 ‘잡테크 커넥팅 데이즈’ 채용 브랜딩 페스티벌에도 참여한다. 잡테크 커넥팅 데이즈에서는 대중들에게 사랑받는 다수의 테크 기업들이 자사의 기업문화와 필요로 하는 인재상, 복지정책과 일하는 방식 등을 소개할 예정이다.

강희진 대표 또한 26일 '토스씨엑스는 어떻게 CX 전문가를 양성할까?'라는 주제로 강연에 나선다. 10년 이상 고객 상담 분야 경험을 보유하고 있는 강 대표는 고객상담 서비스 기업이 나아가야 하는 방향에 대해 다양한 생각을 공유할 예정이다.