PR전문매체 더피알(발행인·대표 이동희)이 '데이터 기반 고객 경험을 브랜딩하라'라는 주제로 15일 서울 코엑스에서 ‘The PR 포럼 2023’을 개최했다. 삼성전자가 후원하고 도로교통공단과 기술보증기금, 한국생산성본부, KGC인삼공사가 협찬한 이날 행사는 업계와 학계 관계자 250여명이 참석했다.
포럼 부제는 ‘DCX 사례와 커뮤니케이션 전략’으로, 데이터에 기반한 고객경험 전략을 통해 성공을 거둔 기업들이 실제 마케팅 현장에서 ‘무엇을, 어떻게’ 했는지 생생한 사례와 구체적 전략을 제시했다.
베스트셀러 ‘포노사피엔스’ 저자인 최재붕 성균관대학교 부총장은 ‘DT시대, 왜 고객경험 디자인인가?’라는 제목의 기조강연에서 “지난 10년간 인류문명의 디지털 대전환이 발생한 만큼 우리들의 생각에도 대전환이 필요하다”고 말했다. 이어 △팬덤 마케팅 △메타인더스트리 △융합형 인재 △고객경험 디자인 등의 개념과 중요성을 언급한 최 부총장은 “꿈이 당신의 미래를 만든다”며 “기적을 일궈낸 저력으로 행복한 미래를 창조하자”며 강연을 마무리했다.
이승윤 건국대학교 교수는 ‘DT시대, 변화된 고객경험 키워드’라는 주제로 발표했다. '디지털 문화심리학자’라고 자신을 소개한 이 교수는 디지털 마케팅 혁신전략의 첫 번째 키워드로 ‘세계관 구축’을 제시하고 관련 사례를 소개했다. 이 교수는 이밖에 △커뮤니티 기반 비즈니스 △Co-Creation △Me-Centric △Sell-sumer △Shorter but better 등의 키워드를 통해 DX를 통한 고객 가치 창출 전략 구축의 현재적 방향성을 조언했다.
차경진 한양대학교 교수는 ‘생성AI로 달라지는 고객경험 전략’이라는 주제로 발제했다. 국내 학계에서 처음으로 ‘DCX’ 용어를 제시한 DCX전도사로 잘 알려져 있는 차 교수는 이날 마지막 세션인 종합토론에도 퍼실리테이터로 참여했다. 발제에서 차 교수는 “업의 본질을 재정의 할 정도로 디지털 고객경험 혁신을 위해 노력하는 회사들이 이미 많다”면서 스스로를 ‘이커머스 회사’로 규정한 피자 프랜차이즈 도미노, ‘팬덤 문화와 핀테크 선도기업’을 천명한 커피 프랜차이즈 스타벅스 등의 글로벌 사례와 자신이 직접 프로젝트에 참여한 국내기업 사례를 소개했다.
디지털 시대에는 ‘고객’ 속성이 능동적으로 변화했다고 지적한 차 교수는 “단순히 상품과 서비스를 구매하는 게 아니라 기업이 제공하는 총체적 기대를 구매하는 고객을 상대로 새로운 상호작용을 설계해야한다”며 고객 이해 방법 변화 필요성과 방법론을 제안했다.
종합토론은 ‘데이터로 고객경험을 브랜딩하는 기업의 전략적 소통:DCX를 브랜딩하는 방법과 전략적 커뮤니케이션’이라는 주제로 진행됐다. 이종혁 공공소통연구소장(광운대학교 교수)이 좌장을 맡고 차경진 교수의 퍼실리테이터 역할로 고상경 삼성카드 상무와 허재호 LG CNS 상무, 박병훈 T3Q 대표가 데이터 기반 고객경험 현장 적용에서 발생하는 제반 문제와 해결 과제를 논의했다.
‘고객경험’이 비즈니스의 혁신 키워드로 처음 등장한 것은 1999년이다. 이후 2010년대의 핫 키워드였던 빅데이터가 ‘고객’ 이해를 돕는 툴로 주목받았고, 2020년대 인공지능(AI)은 현장에서 빅데이터를 빠르고 효율적으로 사용할 가능성을 열었다. 고객경험 준비와 실행을 위한 기술적 기반의 완성이 현실로 다가오는 상황에서 기업들은 불안감을 느끼기도 한다. 새로운 아젠다를 실제 비즈니스에 적용하기 위해 ‘무엇을, 어떻게’ 할지 혼란스럽기 때문이다. 더피알이 이번에 ‘더피알 포럼 2023’를 마련한 이유다.
이동희 더피알 대표는 “PR(Public Relation)은 사람을 중시하고 사람으로 통하는 사람 혁명(People Revolution)이라고 생각한다”며 “DCX라는 효율적 고객 소통 도구에 의한 맞춤형 커뮤니케이션은 고객에 대한 고품질 서비스와 지속적 혁신을 가능하게 한다”고 강조했다. 이어 “더피알은 그동안 PR, 광고, 마케팅 분야와 지속적인 교류를 통해 법, 제도, 트렌드 등의 다양한 콘텐츠를 지속적으로 발굴해왔다”며 “이제 AI시대에 데이터를 기반으로 하는 다양한 주제로 인사이트를 공유하고 싶었다"며 행사 개최 이유를 설명했다.
