넥슨, 맞춤형 운영으로 이용자 마음 공략

운영자와 이용자가 상호 소통하는 사례로 이용자 사이에서 화제

넥슨이 자사 게임을 즐기는 이용자와 밀접하게 소통하며 게임사와 이용자의 간극을 좁히는데 집중한다. 게임사는 게임을 서비스하고 이용자는 이를 소비하는 입장을 넘어 서로 존중하는 분위기가 형성되어가고 있다는 점이 눈길을 끈다.

서든어택 이용자 사이에서는 지난 6월 고객센터와 한 이용자 사이에 생긴 훈훈한 에피소드가 화제가 된 바 있다.

교통사고로 입원한 이용자가 이벤트에 당첨되고도 경품을 받지 못하자 서든어택 CS팀은 경품뿐 아니라 쾌유을 기원하는 손 글씨 롤링 페이퍼를 직접 작성해 해당 이용자에게 전달했다. 에피소드 당사자는 게임 관련 커뮤니티에 이 사실을 전했고 이용자들은 고객센터의 친절하고 섬세한 응대에 호응하며 서든어택 고객센터를 향한 칭찬의 목소리가 이어졌다.

지난 7월 마비노기에서는 한국과 일본 이용자가 개발진을 응원하는 옥외 광고를 게재해 눈길을 끌었다.

서울 강남역과 일본 도쿄 신주쿠역 중심지에 게재된 옥외전광판은 마비노기의 오랜 이용자가 기획한 팬 광고로, 엔진 교체 결단을 내리고 새로운 미래를 약속한 마비노기 개발진에 대한 응원의 메시지를 전하기 위해 준비됐다.

광고에는 ‘조금 더 무한한 우주로, 새로운 세상을 비추는 새벽별이 되어 어제와 같이, 오늘 여기에서, 당신의 내일을 기다리며. 마비노기의 새로운 출발을 응원합니다’라는 내레이션과 ‘별에서 온 자’라는 뜻의 ‘밀레시안’이 ‘마비노기’에 보내는 격려와 애정을 표했다.

광고를 준비한 이용자는 커뮤니티를 통해 쉽지 않은 결정을 내린 개발진에 힘을 더하고자 광고를 기획했다며, 한국과 일본에 이어 중국, 대만, 북미 등 ‘마비노기’가 서비스 중인 모든 지역에 광고를 진행하겠다는 계획을 알리기도 했다. ‘마비노기’ 팀 또한 공식 트위터에서 트위터에 올라온 광고 인증샷을 리트윗하며 이용자들에게 감사를 표했다.

던전앤파이터에서도 이용자와 개발진, GM 사이에 훈훈한 에피소드가 이용자 사이에 화제가 됐다. 고객센터의 빠른 답변에 감동한 이용자가 GM을 위해 치킨 쿠폰을 보내왔고, 이원만 디렉터가 이에 화답하며 세리아의 특별 상점을 통해 던전앤파이터 이용자 전원에게 피로도 회복 비약을 선물하했다.

또한 해당 이용자 생일에는 던전앤파이터 GM들이 자필 메시지와 GM 세리아가 보내는 음성 메시지와 생일 축하 리코더 연주가 삽입된 음성파일을 전했으며 이 모습이 커뮤니티를 통해 퍼지며 감동과 웃음을 모두 자아냈다.

서브컬처 성향을 지닌 PvP 게임 사이퍼즈에서는 고객센터에 문의를 남긴 이용자에게 GM이 해당 캐릭터의 대사와 말투로 답변을 남기는 맞춤형 응대를 진행했다.

이에 진정성 있는 답변을 받은 이용자가 이에 화답하는 마음으로 직접 제작한 팬아트와 감사장을 보내기도 했으며, GM들의 랜선 생일 파티를 열어주는 등 개발 및 운영진에 대한 높은 신뢰와 유대를 보였다.

히트2에서는 자신의 생일 축하해달라는 이용자에게 여러 GM이 한 자리에 모여 자필로 축하 메시지와 손그림을 전달했고 해당 이용자가 게임에 접속했을 때 GM들이 게임 내 마을에 모여 이용자 생일을 축하하는 모습의 스크린샷을 확인할 수 있도록 해 눈길을 끌었다.

히트2 GM은 “히트2 출시 첫날부터 함께 해 주신 이용자이기에 오랜 시간 보내주신 애정에 보답하고자 했다”며 “모험가분에게 잠시라도 의미 있는 순간이 됐으면 한다”고 말했다.