KB손보, 인공지능 혁신기술 적용 '미래컨택센터' 오픈

콜센터에 AI와 클라우드 기반의 혁신기술을 접목

KB손해보험이 고객중심의 상담 서비스를 제공하기 위해 인공지능(AI) 혁신기술이 적용된 미래컨택센터 구축을 완료했다.

KB손보는 지난 해 10월 미래컨택센터 개발에 착수한 지 10개월 만에 결실을 맺었다. 단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무에 AI와 클라우드 기반의 혁신기술을 접목해 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 제공할 방침이다. 

이번에 KB손보가 미래컨택센터를 통해 선보인 대표적인 서비스 ‘콜봇’은 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공하는 서비스다.

(사진=KB손해보험)

미래컨택센터에서는 자연어처리모델을 재구축하고 차량상태 확인을 위한 문답을 추가해 콜봇이 고객이 원하는 서비스를 빠르고 정확하게 파악하는 기능을 강화했다. 향후 장기보험 실효안내, 결제카드 정보 변경·해지 등 다양한 서비스에 확대 적용하고객에게 선보일 예정이다.

KB손보 박청 CPC디지털부문장은 “이번 AI 혁신기술을 접목해 선보인 미래컨택센터 서비스는 고객의 개인 금융비서로서의 역할을 할 것으로 기대한다”며 “앞으로도 다양한 서비스를 더욱 고도화해 최고의 고객 경험을 제공하도록 최선을 다하겠다”고 말했다.