카카오엔터프라이즈, AI 컨택센터 스타트업 사례 공개

카카오엔터프라이즈(대표 이경진)는 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 활용한 국내 스타트업 사례를 8일 공개했다.

패션 커머스 플랫폼 ‘브랜디’와 인테리어 시공 플랫폼 ‘하우스텝' 등은 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 통해 AI 컨택센터(AICC) 도입 및 전환에 소요되는 비용과 시간을 대폭 절감했다.

카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 기업이 별도의 서버와 장비를 구축할 필요없이 월 단위의 구독 서비스로 이용할 수 있고, 홈페이지를 통해 가입하면 ▲사전 테스트 환경 제공 ▲커스터마이징 ▲구독 결제 ▲서비스 개통이 한번에 이뤄진다. 실제 사용 환경과 동일한 테스트 환경을 제공해 미리 서비스를 경험해 볼 수 있다.

기업 고객은 카카오 i 커넥트 센터 홈페이지에서 베이직⬝프리미엄 등 원하는 유형의 컨택센터를 선택해 직접 쉽고 빠르게 AICC 도입을 시작할 수 있다. 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 사전에 준비된 다양한 문의 유형에 대한 예시 질문과 답변 세트를 기본으로 제공하며, 미리 준비된 질문에 원하는 답변을 직접 입력하는 것만으로도 간단하게 AI 상담사를 구현할 수 있도록 지원한다. 카카오톡 비즈메시지의 알림톡 신청과 연동이 자동화돼 보다 쉽게 고객에게 정보성 메시지를 전달할 수 있으며, 클라우드 상에 상담 녹취 파일을 보관하는 등 각 기업에게 필요한 기능의 맞춤 설정 또한 가능하다.

패션 커머스 플랫폼 브랜디는 전체 고객센터를 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형으로 전환해 고객 서비스를 운영하고 있다. 브랜디는 지난 2월, 급증하는 고객 문의로 인해 상담사 업무가 대폭 늘어나는 상황에서 상담 품질을 향상시키고자 했다.

브랜디 고객센터는 일반 상담사와 AI 상담사(전화 음성봇)가 협업하는 형태로 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 도입했으며, AI 상담사는 주문·결제, 취소, 환불, 배송, 쿠폰⬝포인트 등 e커머스 업계에서 자주 문의·답변이 이뤄지는 안내 업무를 담당하게 됐다. 상담사 연결이 어려울 경우, 상담 대기 시간을 최소화할 수 있도록 하는 ‘스마트 콜백'을 통해 상담처리완료율을 99.7%까지 향상시켰으며 이를 통해 고객 상담 품질을 혁신적으로 개선했다.

필요한 부분만 바꿀 수 있는 개별 시공 서비스와 인기 있는 시공을 패키지로 묶어 진행하는 토탈 시공 서비스를 운영 중인 인테리어 플랫폼 '하우스텝'은 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 통해 지난 6월 처음 고객센터를 개소했다. 인테리어 성수기로 불리는 가을을 앞두고 상담 및 시공 문의가 기하급수적으로 늘어나는 상황에서 발빠르게 AICC를 구축하기 위해 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 선택했다.

하우스텝은 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 통해 단 1주만에 가입, 테스트, 개통을 진행해 AICC를 갖출 수 있었고 당초 예상보다 시간과 비용을 대폭 절감할 수 있었다. 또한 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 대시보드를 통해 AI 상담사의 실시간 고객 대응 현황, 카테고리 별 문의 내용 등의 인사이트를 제공해 하우스텝이 고객센터 운영 시간, 추가 상담사 채용 등 고객 서비스와 관련해 데이터 기반의 의사결정을 할 수 있도록 지원했다.

김지현 하우스텝 사업총괄은 “초기 투자 비용이 없다는 점과 별도의 구축 기간없이 홈페이지를 통해서 가입부터 결제까지 간편하게 진행할 수 있다는 점이 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형 도입을 결정하게 된 결정적인 이유였다"며 “카카오 i 커넥트 센터 SaaS형의 스마트 콜백, 대시보드 등 다양한 기능을 활용해 클라우드 기반으로 고객 서비스를 원활하게 진행하고 있다"고 밝혔다.