세일즈포스 "금융 고객, '챗봇 서비스'에 가장 불만"

AI 맞춤형 금융서비스에는 대체로 신뢰

세일즈포스는 금융 고객들이 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 불편해한다고 발표했다.

세일즈포스는 '금융 서비스 현황 보고서'를 공개했다. 이번 보고서는 전 세계 12개국 6천58명의 금융 서비스 고객을 대상으로 올해 진행했다.

현재 이용 중인 금융 서비스 및 디지털 경험 만족도에 대해 전체 응답자 중 21% 고객만 "만족한다"고 답했다. 보험사 및 자산운용사의 경우 각각 19%와 27%의 고객만 "만족한다"고 했다.

(사진=세일즈포스)

금융 고객 중 29%는 가장 불편하게 느끼는 디지털 경험 요소로 ‘AI 챗봇 서비스’를 꼽았다. 이들은 "AI와 챗봇 서비스에 대한 충분한 안내와 지원을 받지 못했다"고 이유를 밝혔다.

다만 AI가 제공하는 개인화된 금융서비스에 대해서는 대체적으로 신뢰하고 있는 것으로 밝혀졌다. 보고서에 따르면 23%의 응답자만 "생성 AI에 기반한 금융서비스를 신뢰하지 않는다"고 응답했으며, 고객 46%는 "AI가 금융 거래 속도를 높일 것"이라는 데 동의했다.

이 외에도 고객은 기존 금융 서비스에서 타 금융 서비스로 빠르게 이동하는 경향을 보였다. 보고서에 따르면 지난 1년 동안 주 거래 은행, 보험사, 자산운용사를 이용한 금융 고객은 각 25%, 35%, 34%의 비율로 '더 나은 디지털 경험'을 위해 주 거래 금융 서비스 업체를 변경했다. 

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 "금융 서비스는 고객 관점에서 개인화된 서비스를 쉽고 빠르게 제공하는 것이 중요하다"며 "세일즈포스는 AI와 데이터, 고객관계관리(CRM) 솔루션으로 금융 산업의 디지털 혁신 여정을 지원하겠다"고 전했다.