"안전하고 쾌적한 로그인, 앱 비즈니스의 시작"

“디지털 경험에 있어서 첫 시작은 로그인이다. 안전하고 쾌적한 로그인 환경을 구축하지 못하면 이후의 디지털 콘텐츠는 경험할 수 없고 기업 브랜드의 가치는 하락한다.”

네빌 빈센트 옥타 아시아 부사장은 서울 강남구 역삼동에서 진행한 인터뷰에서 ‘고객 아이덴티티 트렌드 리포트’의 주요 내용을 소개하면서 간편하고 안전한 앱 로그인과 디지털 경험과 기업 비즈니스의 관계를 강조했다.

한국, 호주, 일본 등 14개국을 대상으로 진행한 보고서에 따르면 데이터 소유권, 디지털 경험 및 개인정보 관리 과정의 의견차로 소비자와 기업 간 마찰이 발생하고 있는 것으로 나타났다.

소비자들은 기업의 다양한 고객서비스를 활용하기 원하지만 개인정보 보호에 더욱 민감해지고 있다. 이로 인해 젊은 사용자일수록 개인정보를 남기지 않는 서비스를 주로 사용하며 이 역시 몇 개월마다 변경하고 활동 내역도 지우는 것으로 나타났다.

다만 이로 인해 비밀번호를 입력하거나 새로 만드는 과정에서 많은 스트레스를 받는 것으로 나타났다.

리포트에 따르면 아태 지역 응답자 중 63%는 한 달에 한 번 정도는 비밀번호를 잊어버려 문제가 발생한다고 응답했다. 27%는 새로운 온라인 서비스를 가입할 때마다 매번 다른 비밀번호를 만드는 것에 어려움을 느낀다고 이야기했다.

또한 35%는 비밀번호 요건을 맞추기 위해 기억도 못하는 특수 문자나 문자열을 사용하는 것에 힘들다고 답했다.

반면 기업들은 고객 확보를 위해 경쟁사와 치열하게 경쟁해야 하며, 인공지능(AI) 등을 활용한 개인화 서비스를 지원하기 위해 고객과 장기적 관계를 구축할 필요가 있는 것으로 나타났다.

네빌 빈센트 부사장은 “즉, 기업에서 신뢰할 수 있고 간단한 로그인 프로세스를 제공한다면 사용자가 자주 방문하고 오래 머물 가능성을 높일 수 있다”며 “디지털 경험은 로그인이 제대로 되느냐 그렇지 않느냐부터 정해진다고 볼 수 있다”고 강조했다.

옥타는 2018년부터 패스트 패스라는 암호 대신 생체인증과 핸드폰 인증 등을 활용한 패스워드리스 서비스를 제공해 왔다. 디바이스의 종류나 위치에 관계없이 비밀번호 없이 로그인할 수 있으며 한번 인증받으면 12시간 정도 추가작업 없이 업무를 수행할 수 있다.

이를 통해 사이트에 가입할 때마다 매번 비밀번호를 추가하거나 일일이 외울 필요가 없어 사용자의 편의성을 높일 수 있다. 비밀번호를 잊어버릴 걱정이 없는 만큼 취약점 노출 우려도 최소화했다.

더불어 한 번에 너무 많은 데이터를 요구하지 않고 사용자와 관계를 쌓아가며 정보 수집하는 프로그시브 프로파일링 방식을 도입했다. 이를 통해 정보 노출에 대한 사용자의 경계를 줄이고 지속적인 서비스를 제공하며 개인화된 사용자 환경을 구축할 수 있도록 지원한다.

네빌 빈센트 부사장은 "모바일 사용자 한 명이 평균 사용하는 앱은 평균 20개이며, 100개 이상 사용하는 경우도 있다”며 “이 많은 앱 중 소비자가 자주, 오랫동안 머무는 앱은 사용자 경험이 좋은 앱이며, 이는 원활한 로그인부터 시작된다”고 강조했다.

이어서 “특히 젊은 소비자일수록 훌륭한 로그인 경험을 했을 경우 결제로 이어질 가능성이 3배 이상 증가하는 것으로 나타났다"고 밝혔다.

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